Ooit, ik was een sales manager in een winkel, en als gevolg daarvan, opgeleid veel medewerkers om kassa’s te bedienen. Ik heb mijn deel van de klanten ook rung up, met inbegrip van beroemdheden als Sheryl Crow, Sarah Michelle Gellar, en Bo Derek.

Dus ik ben me bewust van het belang en de uitdagingen van de retail kassa ervaring. Wat een eenvoudig proces lijkt, omvat eigenlijk veel complexiteiten.

Het toepassen van enkele belangrijke strategieën zal uw caissières ondersteunen bij het uitvoeren van soepele point-of-sale (POS) transacties. Laten we eens doornemen hoe u uw caissières in staat kunt stellen om met succes door de POS-ervaring te navigeren.

Waarom is het belangrijk om een goede caissière te zijn?

De caissièrefunctie is een spil van winkels. Het hebben van een goed opgeleide kassier maakt een groot verschil voor een bedrijf, zelfs als u het beste POS-systeem bezit. Hier is waarom.

• Kassiers behandelen de monetaire transacties als onderdeel van het verkoopproces. Dus als POS-transacties niet correct worden verwerkt, heeft dit gevolgen voor de winstgevendheid van de winkel.
• Kassapersoneel heeft een aanzienlijke invloed op klantenbinding. Als de laatste werknemer waarmee een klant in contact komt voordat hij de winkel verlaat, maakt een kassier een blijvende indruk die klanten kan aanmoedigen om terug te keren.
• Kassiers houden fraude tegen. Ze moeten omgaan met een scala van mensen lopen in de winkel, en een paar zijn snode individuen. Ze kunnen proberen om een dure aankoop te doen met een gestolen creditcard. Caissières kunnen deze situaties opvangen door stappen toe te passen zoals het controleren van ID en het matchen van creditcardhandtekeningen.

7 kassierstrainingstips voor uw kleine bedrijf

Gezien het belang van de caissière in retailactiviteiten, zijn hier zeven strategieën om ervoor te zorgen dat uw caissières met succes een efficiënte en nauwkeurige POS-ervaring leveren.

Creëer een ondersteunende omgeving

Als u verantwoordelijk bent voor het managen van de caissières, stel ze dan in op succes door een ondersteunende en gastvrije omgeving te creëren. Stel een nieuwe kassier voor aan de rest van het team, en als een badge of uniform nodig is, zorg daar dan zo snel mogelijk voor. Dit helpt de nieuwe werknemer te voelen als onderdeel van het team.

Verstrek de nieuwe caissière met een werknemershandboek en een onboarding checklist onmiddellijk, zodat ze kunnen beginnen met het leren over het bedrijf, hun voordelen, en andere belangrijke informatie.

Neem vervolgens vaak contact op met de nieuwe caissière tijdens de eerste paar weken op de baan. Vraag hen om feedback om te zien hoe het inwerkproces kan worden verbeterd. Geef als onderdeel van het feedbackproces positieve en ondersteunende input om hen aan te moedigen hun best te doen.

Tips voor het creëren van een ondersteunende omgeving:

Het bieden van de juiste soort leeromgeving helpt niet alleen de caissière te slagen, het vertaalt zich ook in bedrijfssucces in termen van een hoger werknemersmoreel en een betere klantenservice. Hier zijn suggesties om die ondersteunende omgeving te creëren.

• Stel realistische doelen: Nieuwe werknemers hebben tijd nodig om het kassasysteem, het winkelbeleid en de processen te leren kennen en praktijkervaring op te doen aan de kassa voordat ze zelfstandig klanten kunnen inrekenen. Een goed gemiddelde is ongeveer 40 uur. Als uw winkel klein is en het POS-systeem eenvoudig, kan het minder tijd in beslag nemen. Aan de andere kant kan het meer tijd kosten als uw bedrijf veel beleidsregels moet leren, een complex kassasysteem heeft, een groot en gevarieerd assortiment producten aanbiedt, of veel soorten promoties voert. Dus ga na wat redelijk is voor uw bedrijf met het doel om uw nieuwe kassier een redelijke tijd te geven om te leren en te oefenen voordat ze op zichzelf zijn.
• Stel verwachtingen vast: Elke werknemer wil goed werk leveren, maar als de verwachtingen niet vanaf het begin worden vastgesteld, kan het zijn dat wat een werknemer denkt dat een goed uitgevoerde klus is, niet voldoet aan de normen van de winkel. Om scheve verhoudingen en frustraties te voorkomen, moet u de verwachtingen duidelijk formuleren, bijvoorbeeld in een handboek voor werknemers. Bespreek de belangrijkste punten persoonlijk met de caissière, zoals de normen voor het omgaan met contant geld of een kledingvoorschrift. Door ervoor te zorgen dat u op dezelfde golflengte zit als uw kassier, voorkomt u niet alleen dat u moet worden vermaand, maar versterkt u ook een positieve omgeving waarin iedereen samenwerkt om te slagen.

Coach klantrelatievaardigheden

Kassières zijn de laatste werknemer die klanten zien, dus het is van vitaal belang om kassières te trainen op klantrelatievaardigheden. Zelfs als een caissière een vriendelijk karakter heeft, is er extra kennis nodig om met verschillende klantsituaties om te gaan die zich tijdens kassatransacties voordoen.

Bijv. een caissière moet misschien een boze klant te woord staan. Wat moet hier worden gedaan? Zonder training in klantenservice kan een caissière zich slecht toegerust voelen om met deze situaties om te gaan.

Gebieden om aan te raken zijn onder meer de hoeveelheid flexibiliteit die klanten wordt gegund die het winkelbeleid niet volgen, zoals tijdslimieten voor retourzendingen, en de verwachtingen van het bedrijf met betrekking tot klantbetrokkenheid, zoals het begroeten van elke klant voordat hij artikelen afroept.

Deze begeleiding wekt vertrouwen bij de caissière en zorgt voor positieve interacties met klanten.

Tips voor het coachen van klantrelatievaardigheden:

Hier volgen suggesties om uw team te coachen op klantenservicevaardigheden.

• Uitdagende klanten aanpakken: Creëer stappen om moeilijke klantenscenario’s aan te pakken. Deze kunnen variëren van het trainen van caissières in actieve luistervaardigheden om de situatie te bezweren tot weten wanneer een supervisor moet worden gebeld om in te grijpen. Een klant klaagde en schreeuwde 45 minuten lang tegen me, terwijl ik geduldig luisterde. Aan het eind van het gesprek prees hij me omdat ik hem zo goed had behandeld. Het hebben van de juiste vaardigheden in moeilijke situaties zal zijn vruchten afwerpen voor de kassier en de klant.
• Gebruik rollenspellen: Voer rollenspeloefeningen uit om kassières te helpen klantenservicevaardigheden te oefenen in een veilige omgeving. Dit proces stemt de caissière af op de verwachtingen van het bedrijf, evenals helpt het de caissière hun klantrelatiespier op te bouwen.

Bekwaamheid met POS mogelijk maken

Een caissière moet bekwaam zijn met een POS-systeem om nauwkeurige en efficiënte verkooptransacties te garanderen. Om dit doel te bereiken, moet u de kassier in staat stellen vertrouwd te raken met de POS-apparatuur en -software voordat hem wordt gevraagd de kassa voor de ogen van klanten te bedienen.

Dit vermindert de druk voor de kassier en voorkomt ongemak voor de klant terwijl de kassier op snelheid komt.

Walk de kassier door het POS-systeem. Laat ze de verschillende onderdelen bekijken, zoals hoe ze klantinformatie kunnen opzoeken of een retourzending kunnen initiëren. Ze moeten ook vertrouwd raken met apparatuur zoals het gebruik van de streepjescodescanner en het vervangen van het bonnetjespapier.

Bespreek bovendien veel voorkomende scenario’s voor het oplossen van problemen als onderdeel van de kassierstraining. Bijvoorbeeld, als een item verkeerd is ingevoerd, moet de caissière weten hoe dat item te annuleren.

Tips voor het inschakelen van POS vertrouwdheid:

Gebruik deze tips om caissières te helpen vertrouwd te raken met het POS-systeem en processen.

• Gebruik materiaal van de verkoper: De POS-verkoper beschikt over trainingsmateriaal om een kassier aan de slag te krijgen. Laat de kassier over die inhoud gaan voordat je in de praktijk gaat leren. Zorg er wel voor dat u de opleiding van de verkoper afstemt op de behoeften van uw kassiersfunctie. Als er bijvoorbeeld administratieve taken zijn die via het POS worden uitgevoerd en die de caissière niet zal doen, verwijder die dan uit de trainingsinhoud.
• Maak gebruik van simulaties: Laat de kassier eerst oefenen met het gebruik van het POS-systeem met gesimuleerde transacties. Deze aanpak stelt kassières niet alleen in staat om het systeem te leren, maar ook hoe ze het op de meest efficiënte manier kunnen gebruiken zonder de druk van het doen in het bijzijn van klanten.

Walk through scenario’s

Als onderdeel van de training van een kassier, geef ze een lijst met scenario’s om te oefenen om de kassier te helpen zich zeker te voelen in hun vermogen om met een verscheidenheid aan situaties om te gaan.

Veel verschillende voorvallen vinden plaats op het werk, en hoe beter de caissière is voorbereid, hoe beter ze de problemen kunnen aanpakken met behoud van een goede klantenservice en efficiënte verwerking van transacties.

Bijvoorbeeld, wat als de barcodescanner stopt met werken? Hoe verwerkt u een terugbetaling? Hoe worden verschillende betalingsmethoden – zoals cheques, mobiele betalingen en cadeaukaarten – afgehandeld? Wat zijn de procedures voor het verplaatsen van contant geld van de kassa naar de kluis in de winkel?

Als een kassier oefent wat te doen in elk scenario, verdiept hij ook zijn kennis van het POS-systeem. Hoewel het dus meer tijd kan kosten om kassières tijdens het inwerkproces door een aantal situaties te leiden, zal het voor uw personeel de moeite lonen.

Tips voor het doorlopen van scenario’s:

Omdat kassières tijdens het werk met veel situaties te maken krijgen, zijn hier enkele die u wilt behandelen.

• Oefen met het omgaan met contant geld: Bij contante transacties kan een fout kostbaar zijn. Bij het oefenen van contante transacties moet u dus tips geven zoals het hardop aankondigen van het gegeven bedrag om geschillen over de waarde te voorkomen, en het terugtellen van het wisselgeld aan de klant. Het is ook aan te raden bij het geven van wisselgeld om de munten eerst te overhandigen, dan de biljetten bovenop, zodat de munten er niet afglijden.
• Train om niet te vertrouwen op de barcodescanner: Er zullen momenten zijn waarop de kassier niet kan vertrouwen op de barcodescanner. Misschien kan de apparatuur een artikel niet scannen of werkt hij helemaal niet meer. Om ervoor te zorgen dat de transactie vlot verloopt, moet u de kassiers leren hoe ze het probleem kunnen omzeilen. Welke cijfers voeren ze in het kassasysteem in om er zeker van te zijn dat het artikel correct werd geregistreerd? En hoe zit het in een situatie waarin een manager een speciale korting toestaat? Door dit soort scenario’s in de training aan de orde te stellen, wordt de caissière voorbereid op praktijksituaties.

Trainen op fraude

Ooit of later moet een bedrijf te maken krijgen met fraude. Daarom moeten caissières worden opgeleid om op de waarschuwingssignalen van fraude te letten en te weten wat ze moeten doen.

Cashières moeten weten hoe ze bij elke contante betaling moeten controleren op valse biljetten. Zij moeten de PCI-normen voor creditcardtransacties begrijpen.

Zij moeten in staat zijn een frauduleuze aangifte te herkennen. Wanneer zij op een dergelijke frauduleuze situatie stuiten, moeten zij de juiste protocollen volgen om deze aan te pakken. Al deze voorwaarden moeten deel uitmaken van de opleiding van een kassier.

Tips voor training over fraude:

Volg deze suggesties om fraudepreventie te implementeren in de verantwoordelijkheden van een kassier.

• Pas efficiënte fraudedetectiemethoden toe: Gebruik eenvoudige, eenvoudige procedures om fraude op te sporen en aan te pakken, zodat de kassier elke transactie efficiënt kan blijven verwerken. Dit kan zo eenvoudig zijn als het gebruik van een speciale pen om te controleren op valse biljetten wanneer een klant betaalt met biljetten boven een bepaalde denominatie.
• Creëer een proces om fraude aan te pakken: Wanneer een kassier een fraudesituatie opmerkt, moet er een proces zijn om het aan te pakken op een manier die het winkelend publiek niet afschrikt. Het zou het gebruik van codewoorden aan een senior medewerker die vervolgens behandelt het probleem, zodat de caissière kan doorgaan met het verwerken van andere transacties kunnen zijn.

Bied tools

Cashiers zijn verplicht om een ton van de kennis over de winkel te behouden. Ze moeten niet alleen het kassasysteem leren, ze moeten ook bekend zijn met het winkelbeleid, verkoop- en marketingpromoties en de koopwaar.

Help uw kassières door hulpmiddelen te verstrekken. Geef caissières op het POS belangrijke referenties, zoals een lijst met de nieuwste promoties.

Veel POS-systemen passen de prijzen automatisch aan op basis van een verkoopgebeurtenis of een andere prijsstrategie, maar als een klant een vraag heeft over de promotie, kan een caissière met een referentielijst de vraag snel beantwoorden.

Als onderdeel van het onboardingproces kunnen deze hulpmiddelen trainingsmateriaal en een controlelijst omvatten van de POS-competenties die aan het einde van hun trainingsperiode van caissières worden verwacht. Die checklist kan beheersing van het POS-systeem en procedures omvatten, zoals het uitgeven en inwisselen van cadeaukaarten en het omgaan met prijsaanpassingen.

Tips voor het verstrekken van hulpmiddelen:

Hier zijn een paar belangrijke items om op te nemen in de trainingstoolkit van een kassier.

• Stel winkelbeleid ter beschikking: Een van de hulpmiddelen die een nieuwe caissière nodig heeft, is een document met het winkelbeleid. De kassier moet weten wat te doen als een klant probeert een terugkeer zonder een ontvangstbewijs, welke soorten betalingsopties zijn toegestaan, en zelfs de winkel dress code. Deze en andere winkelbeleidsregels moeten worden verstrekt, zodat nieuwe kassières snel aan de slag kunnen.
• Assisteren met PLU’s: Zelfs als uw POS een barcodescanner gebruikt, in sommige retailomgevingen zoals een kruidenierswinkel, missen veel producten een streepjescode. Geef uw kassier een lijst met veelvoorkomende prijsopzoekcodes (PLU) of PLU’s voor artikelen die geen streepjescode hebben, zoals fruit en groenten, zodat de kassier de codes handmatig kan invoeren zonder de transactie te vertragen.

Real-world training

Als een kassier eenmaal het kassasysteem begrijpt, het winkelbeleid en de procedures, en wat te doen in verschillende situaties, is het tijd om de kassier voor echte klanten te zetten.

Om te beginnen, laat de nieuwe kassier een veteraan werknemer schaduwen. Door te observeren hoe een collega transacties met klanten uitvoert, kan de caissière nuances en tips oppikken die niet gemakkelijk kunnen worden gerepliceerd in oefenscenario’s.

Nadat de caissière zich op zijn gemak voelt in een real-world setting met echte klanten, kunnen ze vervolgens beginnen met het verwerken van transacties door zichzelf.

Ze zullen in het begin wat toezicht en coaching nodig hebben om te versterken wat ze tijdens de training hebben geleerd, maar na verloop van tijd zullen ze in staat zijn om transacties efficiënt en nauwkeurig te verwerken en tegelijkertijd de positieve relatie met klanten te versterken.

Tips voor training in de echte wereld:

Om uw nieuwe medewerker te helpen de tijdens de training verworven informatie onder de knie te krijgen en met succes transacties met echte klanten uit te voeren, neemt u deze kassierstips over.

• Zorg voor een schaduw: De kassier kan tijd hebben besteed aan het kijken naar een veteraan, maar die veteraan moet ook van plaats wisselen en de nieuwe medewerker observeren. Een doorgewinterde medewerker die naast de kassier staat, biedt een vangnet, zodat de kassier kan leren zonder bang te zijn een fout te maken. Dit maakt de nieuwe kassier ook vrij om klantenservicevaardigheden te oefenen in plaats van te veel op te gaan in de taak van het verwerken van de transactie.
• Begin tijdens de vrije uren: Wanneer een nieuwe kassier begint, zijn ze traag met het verwerken van transacties. Om ervoor te zorgen dat de klantervaring niet negatief wordt beïnvloed, laat u de nieuwe kassière de kassatraining oefenen tijdens rustige periodes. Op die manier is de kans klein dat er een rij klanten ontstaat. Het haalt ook de druk van de nieuwe kassier af, en geeft hen pauzes tussen de klanttransacties om hun leerritme op te voeren.

Een laatste woord over kassiertraining

Omdat de kassier de klantervaring en de afhandeling van de verkoop zo direct beïnvloedt, is het investeren in een sterk kassier onboarding- en trainingsproces essentieel voor detailhandelswinkels om te slagen.

Niet alleen creëert een goede kassa-ervaring een positieve ervaring voor klanten, die ervaring kan zich vertalen in de klant die uw winkel aanbeveelt aan anderen, wat leidt tot klantenwerving.

Wanneer een caissière bovendien de verantwoordelijkheden rond POS-transacties onder de knie heeft, kunnen ze hun caissièrevaardigheden uitbreiden naar verkooptechnieken door producten en upsells aan te bevelen tijdens het afrekenen.

Door alle elementen in deze gids te combineren, beschikt u over een uitgebreide oplossing waarmee uw caissières goed kunnen presteren.