Bij het berekenen van de business case voor een Six Sigma-project zijn de kosten van slechte kwaliteit (COPQ), dat wil zeggen de kosten die worden veroorzaakt door het produceren van defecten, een veelgebruikt concept. Binnen het totale bedrag aan kwaliteitskosten vertegenwoordigt COPQ echter slechts een bepaald deel. De kosten vloeien niet alleen voort uit het produceren en herstellen van tekortkomingen; een groot deel van de kosten wordt veroorzaakt door ervoor te zorgen dat goede producten worden geproduceerd. In dit artikel worden de kosten van kwaliteit uitgelegd als een meer omvattend begrip dat de kosten van slechte kwaliteit en de kosten van goede kwaliteit omvat. Kortom, alle kosten die niet zouden zijn gemaakt als de kwaliteit perfect was, dragen bij aan de kosten van kwaliteit.

Kosten van kwaliteit

Zoals gedefinieerd door Philip B. Crosby in zijn boek Quality Is Free, bestaan de kosten van kwaliteit uit twee hoofdcomponenten: de kosten van goede kwaliteit (of de kosten van conformiteit) en de kosten van slechte kwaliteit (of de kosten van niet-conformiteit). Zoals figuur 1 laat zien:

• De kosten van slechte kwaliteit zijn van invloed op:
• Interne en externe kosten als gevolg van het niet voldoen aan eisen.
• De kosten van goede kwaliteit zijn van invloed op:
  • Kosten voor investeringen in het voorkomen van niet-conformiteit aan eisen.
  • Kosten voor investeringen in het voorkomen van niet-conformiteit aan eisen.
  • Kosten voor het beoordelen van een product of dienst op conformiteit met de vereisten.

Kosten van slechte kwaliteit: Internal Failure Costs

Internal failure costs are costs that are caused by products or services not conform to requirements or customer/user needs and are found before delivery of products and services to external customers. Zij zouden er anders toe hebben geleid dat de klant niet tevreden was. Gebreken worden zowel veroorzaakt door fouten in producten als door inefficiënties in processen. Voorbeelden zijn de kosten voor:

• Rework
• Delays
• Re-designing
• Shortages
• Failure analysis
• Re-testen
• Downgraden
• Downtime
• Tekort aan flexibiliteit en aanpassingsvermogen

Kosten van slechte kwaliteit: Externe faalkosten

Externe faalkosten zijn kosten die worden veroorzaakt door tekortkomingen die worden geconstateerd na levering van producten en diensten aan externe klanten, en die leiden tot ontevredenheid bij de klant. Voorbeelden zijn de kosten voor:

• Klachten
• Reparatie van goederen en opnieuw verrichten van diensten
• Garanties
• De slechte wil van klanten
• Verliezen als gevolg van omzetdalingen
• Milieukosten

Kosten van goede kwaliteit: Preventiekosten

Preventiekosten zijn kosten van alle activiteiten die bedoeld zijn om te voorkomen dat er slechte kwaliteit ontstaat in producten of diensten. Voorbeelden zijn de kosten voor:

• Quality planning
• Supplier evaluation
• New product review
• Error proofing
• Capability evaluations
• Quality improvement team meetings
• Quality improvement projects
• Quality education and training

Cost of Good Quality: Appraisal Costs

Appraisal costs are costs that occur because of the need to control products and services to ensure a high quality level in all stages, conformance to quality standards and performance requirements. Voorbeelden zijn de kosten voor:

• Controle en testen van ingekochte goederen en diensten
• In-proces- en eindinspectie/test
• Field testing
• Product-, proces- of dienstenaudits
• Kalibratie van meet- en testapparatuur

De totale kwaliteitskosten zijn dan de som van deze kosten. Zij vertegenwoordigen het verschil tussen de werkelijke kosten van een product of dienst en de potentiële (verlaagde) kosten indien er geen sprake is van een ondermaatse dienstverlening of gebrekkige producten.

Veel van de kosten van kwaliteit zijn verborgen en moeilijk te identificeren met formele meetsystemen. Het ijsbergmodel wordt zeer vaak gebruikt om deze kwestie te illustreren: Slechts een minderheid van de kosten van slechte en goede kwaliteit is duidelijk – komt boven de oppervlakte van het water uit. Maar onder water is er een enorm potentieel voor kostenverlaging. Door deze kosten te identificeren en te verbeteren, kunnen de kosten van het zakendoen aanzienlijk worden verlaagd.

De Six Sigma Filosofie van de kosten van kwaliteit

Wat is de relatie tussen de kosten van goede kwaliteit en de kosten van slechte kwaliteit? De traditionele opvatting zou zijn te concluderen dat als een bedrijf defecten wil verminderen en daardoor de kosten van slechte kwaliteit wil verminderen, de kosten van goede kwaliteit zouden moeten worden verhoogd, hetgeen betekent hogere investeringen in elke vorm van controle, testen, evaluatie, opleiding van operators, enz. Volgens de Six Sigma-filosofie echter, waarbij kwaliteit in processen, diensten en producten wordt ingebouwd en de dingen de eerste keer goed worden gedaan, kan de stijging van de kosten van goede kwaliteit, bij het streven naar een nul-defecten-prestatie, worden afgevlakt als de processen beter worden.

Zoals figuur 3 laat zien, zullen bedrijfsprocessen met een beter process sigma aanzienlijk lagere preventie- en beoordelingskosten hebben. Hoewel de beoordelings- en preventiekosten nooit volledig zullen verdwijnen (in tegenstelling tot de faalkosten die in een ideale wereld met nul defecten ook nul zouden zijn), zal hun vermindering als gevolg van betere procesprestaties aanzienlijk zijn.

Tabel 1 laat zien hoe dramatisch de kosten van kwaliteit als percentage van de omzet dalen als het proces sigma verbetert.

Tabel 1: Sigma-niveau en de kosten van kwaliteit
Sigma-niveau	DPMO	Kosten van kwaliteit als percentage van de omzet
	298,000	Meer dan 40%
	67.000	25-40%
	6,000	15-25%
		5-15%
		minder dan 1%

Aannemend dat de gemiddelde prestatie van een bedrijf 3 sigma is, wordt 25 tot 40 procent van de jaarlijkse omzet opgeslokt door de kosten van kwaliteit. Als dit bedrijf dus zijn kwaliteit met 1 sigma-niveau kan verbeteren, zal zijn netto-inkomen enorm toenemen.