DISCUSSIE

De analyse van de aard van de uitspraken bevestigde de tendens die was waargenomen bij de analyse van de managementrapporten van andere gespecialiseerde ombudsmannen,f,g,h waarin de hoeveelheid klachten groter was dan die van andere soorten uitspraken. In de studieopzet werd geen rekening gehouden met een analyse van de inhoud van de verklaringen, hetgeen in toekomstige studies zou kunnen worden gedaan.

In deze studie houdt de belangrijkste functie van de ombudsman volgens de meerderheid van de ondervraagde gebruikers rechtstreeks verband met het luisteren naar klachten, het zoeken naar oplossingen voor de gemelde problemen en het geven van uitleg over het functioneren van het SUS. Gebaseerd op de studie vanPereira,7 kan worden gesteld dat gebruikers de ombudsman voor gezondheidszorg zien als een kanaal om hun stem te laten horen en hun recht om hun mening te geven over het overheidsbeleid te verzekeren.

De geïnterviewde gebruikers waren duidelijk over de rol die de ombudsman speelt. Net als bij de raadslieden vallen de belangrijkste functies die aan de ombudsman worden toegekend samen met die welke verband houden met de wettelijke bevoegdheden die door de Algemene Ombudsdienst van de SUS worden beschreven, met name: het ontvangen van gebruikers, het bemiddelen in de relatie tussen gebruikers en de gezondheidszorginstelling en het eisen van antwoorden en acties. Wat bemiddeling betreft, waren er verschillen tussen degenen die het onderwerp bespraken. Volgens Volpi etal,8 is het gebrek aan consensus te wijten aan het feit dat er geen specifieke wetgeving of opleiding bestaat voor ombudsmannen in hun complexe taak. Antunes1 benadrukt de rol van bemiddelaar die ombudsmannen spelen wanneer zij verklaringen ontvangen en doorgeven aan de verantwoordelijke sectoren zodat de juiste maatregelen kunnen worden genomen om de dienstverlening aan de gebruikers te verbeteren.

De dienstgebruikers kenden de ombudsman de functie toe van toezicht op de werking van het politieke beleid. De gezondheidsraad benadrukten hoe hij managementrapporten opstelde om te helpen bij management besluitvorming en om de Gezondheidsraad te ondersteunen in zijn toezichthoudende rol. Deze zaken zijn in overeenstemming met de conclusies van Vérasj dat gezondheidszorgmanagers de ombudsman als bondgenoot zouden moeten hebben bij het uitvoeren van hun gezondheidszorgdienst management activiteiten. Het Ministerie van Volksgezondheid versterkt het concept van de ombudsman als een beheersinstrument en een instrument van zichtbaarheid van de Staat. Bovendien stelt Vilanovak dat de ombudsman een belangrijke rol speelt als een interne criticus van het openbaar bestuur, die elementen aanreikt om de grondbeginselen te realiseren die de acties van de openbare lichamen ordenen.

De Gemeentelijke Gezondheidsombudsman heeft de volgende hoofdattributen: luisteren, acties voorstellen en controleren. De eigenschap te luisteren is verbonden met de rol van het ontvangen van klachten in de vorm van kritiek, suggesties, complimenten en raadplegingen. De eigenschap acties voorstellen houdt verband met de pro-actieve rol van het bijdragen tot de verbetering van de door de instelling geleverde diensten (en/of produkten). De eigenschap acties begeleiden houdt verband met de rol van sociale controle, vooral in overheidsinstellingen.

Volgens de richtlijnen van het Ministerie van Volksgezondheid is de functie van het voorstellen van acties duidelijk, vooral in noodsituaties of in gevallen waarin het nodig is om te bemiddelen in conflicten.

Ook Vérasf stelt dat de ondervraagden een hoofdfunctie van de gezondheidsombudsman identificeerden als “het luisteren naar en het oplossen van problemen van gebruikers”. De mening van de gezondheidsconsulenten bevestigend, benadrukten de gebruikers de functie van het verstrekken van informatie over het gezondheidszorgsysteem. Het Ministerie van Volksgezondheid versterkte dat de activiteiten van de ombudsman onlosmakelijk verbonden zijn met informatie.c

Moraesl stelt dat “informatie in de gezondheidszorg een strategische ruimte aan het worden is, fundamenteel in het geschil tussen administratieve modellen en, bijgevolg, van de organisatie van informatie in de gezondheidszorg”.

Pereira7 stelt drie soortenombudsmannen vast: inefficiënte, bureaucratische en effectieve. Inefficiënte ombudsmannen zijn deze die verklaringen ontvangen, gebruikers en werknemers betrekken in een kwalificatieproces maar er niet in slagen om ongewenste situaties binnen de instelling te veranderen. De bureaucratische ombudsman wordt gekenmerkt door het verzamelen van verklaringen, in de zin van “het sussen van institutionele problemen”. Een effectieve ombudsman ontwikkelt samen met managers en werknemers strategieën om het overheidsbeleid te herschikken, in overeenstemming met de behoeften van de bevolking.

In deze studie vonden wij kenmerken van alle drie types die door Pereira7 werden genoemd, maar met de grootste nadruk op het effectieve type. Bovendien volgden de verklaringen een kwalificatieprocedure die begon met het ontvangen van de verklaringen, het doorverwijzen naar de juiste technische afdeling, het analyseren van de reactie van het orgaan op het ombudsteam en het terugkoppelen naar de burger over wat was vastgesteld en welke maatregelen waren genomen. De Gemeentelijke Gezondheidsombudsman maakt deel uit van hetSUS Nationaal Ombudsmansysteem en gebruikt een elektronisch systeem om de klachten te registreren en te controleren. De meest frequente vorm van toegang is persoonlijk, maar toegang via het internet (beschikbaar op de website van de prefectuur) versterkt het effectieve kenmerk, aangezien het zorgt voor transparantie en een snelle verwerking van de klachten. Alle raadgevers verklaarden dat ze de functies van de Gezondheidsombudsman kenden sinds zijn oprichting, wat dit kenmerk bevestigt.

We probeerden het moment te identificeren waarop burgers beslissen een beroep te doen op de ombudsman om hun gezondheidseisen op te lossen. Volgens de gezondheidsconsulenten moet de ombudsman in tweede instantie worden ingeschakeld, omdat dit het belang van de dialoog tussen de gebruikers en de werknemers van de gezondheidszorgeenheid versterkt. Dit standpunt wordt bevestigd door andere ervaringen, zoals gevallen in de prefectuur van Rio de Janeiron en andere gespecialiseerde ombudsmannen zoals het Nationaal Agentschap voor de Burgerluchtvaart en de Paraíba Regionale Arbeidsrechtbankalp die aangeven dat de ombudsman de tweede fase is in de omgang met de burger. Wij vonden verslagen van gebruikers die zich rechtstreeks tot de ombudsman wendden om afspraken te maken voor procedures en/of raadplegingen. In dergelijke situaties kregen zij advies over de procedures en protocollen voor toegang tot het gezondheidszorgsysteem. De ombudsman speelt een belangrijke rol in het geven van informatie over het gezondheidszorgnetwerk, het uitleggen en begeleiden van de bevolking over de toegangspoorten tot het systeem voor elk geval, alsook het vergemakkelijken van de toegang tot gezondheidszorgdiensten. De ondervraagden identificeerden het verstrekken van informatie over het publieke gezondheidszorgsysteem als een functie van de ombudsman.

Het bevorderen van democratisch beheer via de ombudsman werd door de ondervraagden gezien als een positieve factor. Sociale participatie op het gebied van de volksgezondheid is een grondwettelijk recht en ombudsmannen helpen sociale controle doeltreffend te maken. Zoals aanbevolen door de Federale Algemene Ombudsman, moet hij optreden om verandering te bevorderen en de rechten van de burgers te waarborgen. Het feit dat de ombudsman werd aangesteld wijst erop dat de administratie dichter bij de gebruikers van het gezondheidszorgsysteem komt te staan. Gebruikers en adviseurs benadrukten de rol van de ombudsman in het ontvangen van en luisteren naar klachten die een evenwicht zoeken tussen de burger en de diensten aangeboden door de SUS. Deze kwesties zijn niet in overeenstemming met wat gesteld werd door Antunes,1 dat de herformulering van artikel 37 van de Federale Grondwet (het opnemen van efficiëntie in de beginselen die het Openbaar Bestuur beheersen) wees op het waarderen van de burger in de zin van het monitoren en controleren van het openbaar beleid. Volgens de auteur zijn de ombudsmannen in de Braziliaanse ervaring echter hiërarchisch ondergeschikt aan de uitvoerende macht, hetgeen hun activiteiten kan beperken.

De Gezondheidsombudsman wordt door het Ministerie van Volksgezondheid gedefinieerd als een instrument van openbaar bestuur en sociale controle om de kwaliteit en de efficiëntie van de dienstverlening in de gezondheidszorg te verbeteren.Uit ons onderzoek blijkt dat de gebruikers van het gezondheidszorgsysteem de Ombudsman begrijpen als een beheersinstrument, vooral wanneer zij melding maken van functies zoals het ontvangen van suggesties, klachten, claims en het beheren van de werking van het gezondheidsbeleid. Onze bevindingen komen overeen met de referentie opgesteld door het Ministerie van Volksgezondheid, dat het SUS Nationaal Ombudsman Systeem regelt. Volgens Lyra5 verlangt de bevolking naar doorzichtigheid in de werking van de Staat, zoals mechanismen om corruptie te voorkomen en de moraal en de doeltreffendheid van het openbaar bestuur te verhogen. Het ontvangen van suggesties, klachten en vorderingen via ombudsmannen maakt het dus mogelijk de stem van de burger te versterken. Hun perceptie van het openbaar bestuur wordt doorgegeven aan de managers, die deze kunnen omzetten in doeltreffende instrumenten om de doeltreffendheid van het openbaar bestuur te verbeteren.

Aan de hand van een analyse van de documenten kon worden vastgesteld dat het project voor de instelling van de ombudsman op ruime schaal bekend werd gemaakt. Dientengevolge werden partnerschappen en samenwerking tot stand gebracht tussen de ombudsman, de gezondheidsraad, technische gebieden en werknemers in het departement gezondheidszorg. De grootste verspreiders van informatie over de ombudsman waren de ambtenaren. Dit suggereert dat werknemers het werk van de ombudsman begrijpen en erin geloven en het zien als een bondgenoot in het proberen te veranderen van het gezondheidszorgsysteem. Gebruikers die toegang hadden tot de ombudsman maakten ook haar activiteiten bekend. Een andere studie over publieke ombudsmannen in een gemeente in Rio de Janeiro1 presenteerde gelijkaardige resultaten en stelde dat de “voornaamste methode van onthulling en doorverwijzing van gebruikers naar de ombudsdienst mondeling was, van werknemers (…) evenals van gebruikers die zelf gebruik hadden gemaakt van de ombudsman”.

De raadslieden verklaarden dat de ombudsman een uitvoerend karakter had. Bevindingen in de literatuur geven aan dat ombudsmannen optreden om noodzakelijke aanpassingen aan te bevelen in de effectieve werking van het openbaar bestuur in Brazilië. De Federale Algemene Ombudsmanq brengt het volgende verslag uit over de macht van de ombudsman: “In Brazilië heeft de ombudsman niet de macht om beslissingen te bepalen of te herformuleren. Zelfs wanneer de burger de benadeelde partij is, heeft de ombudsman enkel de bevoegdheid om in het openbaar argumenten aan te voeren”. De activiteit van de ombudsman is daarom beperkt tot het geven van aanbevelingen. Hij kan geen beslissingen nemen of corrigerende maatregelen treffen.

Dit onderzoek toonde gelijkenissen aan tussen de ombudsman en de gezondheidsraad: het zijn mechanismen van volksparticipatie en controle van het openbaar bestuur. De gebruikers van de openbare gezondheidsstelsels zouden dus moeten deelnemen aan hun beheer, door het indienen van klachten via de Gezondheidsombudsman of in de vergaderingen van de Gezondheidsraad om bij te dragen tot het plannen, uitvoeren en controleren van het gezondheidsbeleid (met inbegrip van de economische en financiële aspecten) zoals aanbevolen in Wet 8142/90. We kunnen de bijdragen van de ombudsman tot de sociale controle van het overheidsbeleid als volgt samenvatten: hij neemt verklaringen in ontvangst en verwijst ze door naar het juiste domein. Het bestaan van de ombudsman is op zichzelf een bijdrage tot de sociale controle, aangezien hij als een thermometer fungeert om “de graad van tevredenheid van de bevolking met de gezondheidsdiensten te beoordelen, overeenkomstig de richtlijnen en beginselen van de SUS”.VolgensAntunes,1 is de ombudsman, bij het verzamelen van verklaringen, een krachtig instrument voor “het beoordelen van de tevredenheid van de gebruikers en het opsporen van de meest voorkomende problemen in de lokale gezondheidszorg”.

De ombudsmannen in de gezondheidszorg kunnen bijdragen tot de goede werking van de SUS en de toegang van de burgers vergemakkelijken door de procedures en de protocollen van het gezondheidszorgnetwerk bekend te maken. De instelling van een ombudsman is een vooruitgang op het gebied van democratisch beheer. Er moeten echter nog vele uitdagingen worden overwonnen opdat de ombudsman deze rol echt zou kunnen spelen. We kunnen de nadruk leggen op de effectieve uitvoering en/of verbetering van de volgende activiteiten: het verlenen van steun door middel van algemene verslagen, om de kwaliteit en de probleemoplossing in de gezondheidszorg te controleren; het bevorderen van de coördinatie met de gezondheidsraad; het bevorderen van de verspreiding van informatie over de werking van het gezondheidszorgsysteem; en het toezicht op de uitvoering van acties om vastgestelde onregelmatigheden te corrigeren.

De instelling van ombudsmannen die gespecialiseerd zijn in gezondheidszorg is een recent fenomeen in Brazilië en de academische output over het onderwerp staat nog in de kinderschoenen. De gegevens van deze studie kunnen bijdragen tot de verbetering van het beheer van de volksgezondheid in de Braziliaanse gemeenten, en kunnen nieuw onderzoek op dit gebied stimuleren.