Así que llamé a la línea gratuita de Benjamin Moore y expresé mis preocupaciones. Me aseguraron que alguien llamaría a la mañana siguiente. Después de 5 días alguien llamó, dejando un mensaje a las 7:30 PM diciendo que era responsable de la región y enfatizando (dos veces) que debía llamarlo en cualquier momento a mi conveniencia.
Así que lo llamé anoche a las 7:30. Empecé diciéndole que había elegido la línea de pinturas más cara de Benjamin Moore debido a la reputación de calidad y consistencia. Pero antes de que pudiera decir esta frase, me cortó bruscamente y comenzó una charla claramente memorizada sobre el precio y el valor y cómo Benjamin Moore no es realmente más caro que otras pinturas.
A partir de ahí todo fue cuesta abajo. Dijo que era responsable de las tiendas locales y de los alrededores, así que le dije que mis sugerencias son más a nivel corporativo y de fabricación, por eso llamé al número de la oficina central.
Pero él se entrometió y argumentó «puedo representar a la corporación bastante bien, muchas gracias» y me regaló sus «casi 7 años de experiencia en la industria». Así que cuando (intenté) explicar mis problemas, siguió diciendo que esas eran decisiones corporativas que no tenían nada que ver con él.
Así es más o menos como fue toda la conversión. El representante de Benjamin Moore decía enérgicamente «A» seguido de un igualmente enérgico «lo contrario de A». Se contradijo a sí mismo repetidamente y si algo realmente bajó mi opinión de Benjamin Moore en su conjunto. Habló utilizando un montón de líneas preparadas y estadísticas sobre la empresa, algo así como cuando se recibe una llamada de telemarketing.
Cuando se salió del guión fue peor, porque utilizó algunas palabras cuestionables sobre mí y referencias probablemente no adecuadas para el trato con los clientes (es decir, burlándose de mi uso de la palabra asumido implicando la vieja referencia de Bad News Bears lo que sucede «cuando usted asume»). Estaba tan a la defensiva y repitiendo claramente muchos guiones de propaganda de la empresa.
En realidad había estado pensando que tal vez podría pasar por alto los problemas y seguir comprando su pintura, pero después de tener esta llamada de representante y hablar así, dudo que lo haga.
He estado haciendo algunas cosas con glidden y aunque no es tan grueso los resultados parecen comparables.
He comprado cerca de mil en pintura este año y estoy dispuesto a comprar 2-3 mil más este año, así que no soy su mayor cliente, pero no es como si estuviera comprando sólo un cuarto de galón tampoco.
Algunos puntos interesantes:
– Benjamin Moore ha aumentado el óxido de titanio en sus bases, es por eso que las formulaciones han cambiado. Lo venden como un milagro de la química y lo llaman «Advanced Particle Technology» pero por lo que veo podrían decir simplemente «ahora con un 5% más de TO»
– Son plenamente conscientes de que algunos colores no coinciden con los de antes del cambio, pero creen que son muy pocos los clientes que se ven afectados como para preocuparse
– Benjamin Moore cree que una variación del 7-8% en el color de una lata a la siguiente es aceptable
– De sus 3200 colores, una pequeña parte es ahora de colores diferentes a los que se ven en las cubiertas de los ventiladores, fichas de muestra, etc. Ellos saben esto pero han llegado a la decisión de que no vale la pena actualizarlos ya que la mayoría de los clientes no lo notarían y se quejarían
– Borrar las fórmulas de los «bancos de memoria» es un nombre desafortunado pero confirmó que la compañía trata de erradicar las fórmulas antiguas de las tiendas
– Dije que siempre que hicieran un cambio grande que pudiera afectar a los clientes, deberían considerar tener un período de superposición de, digamos, algunos años en los que tanto los colores antiguos como los nuevos estén disponibles para aquellos que los quieran. Estuvieron de acuerdo, pero dijeron que su periodo de solapamiento era más bien de 6 semanas.
– Afirman que tener las fórmulas antiguas disponibles es una «imposibilidad física» y una «pesadilla de doble inventario» (Personalmente no estoy de acuerdo. Las fórmulas sólo ocupan como mucho una página en una carpeta o unos pocos bytes de espacio en el ordenador. Producir y guardar unas cuantas latas de las antiguas bases es difícilmente duplicar el inventario. ¿Qué tan difícil sería para Benjamin Moore tener una base «2B-OLD» que pudieran usar cuando un cliente viene a retocar, arreglar, terminar o igualar un trabajo de pintura que hicieron hace 3 meses? ¿O hace 1 año? ¿O hace 3 años? Puedo comprar una correa para una aspiradora de 1985, ¿por qué no puedo comprar un color de pintura de hace 2 meses? Para mí eso es sólo servicio al cliente y está más en consonancia con su declaración pública de querer ser «los mejores»). Si lo que está diciendo es cierto y sólo una pequeña cantidad de clientes se están quemando, no tendrían que tener un montón de la vieja base en la mano de todos modos.
Lo más divertido es que a pesar de llamarme a las 7:30 PM y repetidamente haciendo hincapié en llamarlo en cualquier momento a mi conveniencia, este tipo seguía quejándose de que lo había llamado durante la tarde (7:40 PM). Varias veces intenté excusarme diciendo que le llamaría a otra hora pero él seguía discutiendo y alargando la llamada.
Bueno en realidad no, quizás eso no es lo más gracioso. Lo más gracioso fue cuando me dijo que había un método que podía utilizar para contactar con la corporación principal. Me leyó exactamente «w. w. w. b. e. n. j. a. m. i. n. m. o. o. r. e. c. o. m». Era como si no estuviera familiarizado con la web o algo así y repitiera algunas direcciones intrincadas. No estoy seguro de por qué me recomendó la dirección punto com en lugar de punto ca, pero en ese momento estaba desesperado por colgar el teléfono con él.