Så jag ringde Benjamin Moores gratisnummer och uttryckte min oro. De försäkrade mig att någon skulle ringa nästa morgon. Efter fem dagar ringde någon och lämnade ett meddelande klockan 19.30 där han sa att han var ansvarig för regionen och betonade (två gånger) att jag skulle ringa honom när som helst när det passade mig.
Så jag ringde honom i går kväll klockan 19.30. Jag började med att berätta för honom att jag hade valt Benjamin Moores dyrare färgserie på grund av deras rykte om kvalitet och jämnhet. Men innan jag ens hann säga denna mening avbröt han mig ohövligt och började med ett tydligt memorerat prat om pris och värde och hur Benjamin Moore egentligen inte är dyrare än annan färg.
Det gick neråt därifrån. Han sa att han var ansvarig för de lokala och omgivande butikerna, så jag sa att mina förslag är mer på företags- och tillverkningsnivå, det var därför jag ringde huvudkontorsnumret.
Men han lade sig i och hävdade att ”jag kan företräda företaget ganska bra, tack så mycket” och berättade om sina ”nästan sju års erfarenhet i branschen”. Så när jag (försökte) förklara mina problem fortsatte han att säga att det var företagsbeslut som inte hade något med honom att göra.
Det var i stort sett så hela konverteringen gick till. Benjamin Moore-representanten skulle med kraft säga ”A” följt av ett lika kraftfullt ”motsatsen till A”. Han motsade sig själv upprepade gånger och om något sänkte det verkligen min uppfattning om Benjamin Moore som helhet. Han talade med hjälp av en massa förberedda repliker och statistik om företaget, ungefär som när man får ett telemarketingsamtal.
När han gick utanför manuskriptet var det värre, eftersom han använde en del tvivelaktiga formuleringar om mig själv och referenser som förmodligen inte lämpar sig för att hantera kunder (t.ex.: hånade mitt användande av ordet ”antagit” genom att antyda den gamla Bad News Bears-referensen om vad som händer ”när man antar”). Han var så defensiv och upprepade uppenbarligen så mycket av företagets propagandaskrifter.
Jag hade faktiskt tänkt att jag kanske skulle kunna förbise problemen och ändå fortsätta att köpa deras färg, men efter att ha fått den här representanten att ringa och prata så där, tvivlar jag på att jag kommer att göra det.
Jag har gjort en del grejer med glidden och även om de inte är lika tjocka så ser resultaten jämförbara ut.
Jag har köpt ungefär tusen i färg i år och kommer att köpa 2-3 tusen mer i år så jag är inte deras största kund, men det är inte så att jag bara köper en kvart heller.
Några intressanta punkter:
– Benjamin Moore har ökat titanoxiden i sina baser, det är därför som formuleringarna har ändrats. De säljer det som ett kemiskt mirakel och kallar det ”Advanced Particle Technology”, men vad jag kan se skulle de bara kunna säga ”nu med 5 % mer TO”
– De är fullt medvetna om att vissa färger inte stämmer överens med färgerna från före ändringen, men de anser att det är för få kunder som påverkas för att de ska vara oroliga
– Benjamin Moore anser att en 7-8% variation i färg från en burk till nästa är acceptabelt
– Av deras 3200 färger, är en liten del nu andra färger än vad du kommer att se på fläktdäck, provchips, etc. De vet detta men har kommit fram till att det inte är värt att uppdatera dessa eftersom de flesta kunder inte skulle märka det och klaga
– Att radera formuleringarna från ”minnesbankerna” är en olycklig missuppfattning, men han bekräftade att företaget försöker utrota de gamla formuleringarna från butikerna
– Jag sa att närhelst de gör en stor förändring som kan påverka kunderna, borde de överväga att ha en överlappningsperiod på säg några år under vilken både gamla och nya färger finns tillgängliga för dem som vill ha dem. De höll med, men sa att deras överlappningsperiod snarare var 6 veckor.
– De hävdar att det är en ”fysisk omöjlighet” och en ”mardröm med dubbla lager” att ha de gamla formlerna tillgängliga (personligen håller jag inte med. Formlerna tar högst en sida i en pärm eller några bytes datorutrymme i anspråk. Att producera och förvara några burkar av de gamla baserna innebär knappast en fördubbling av lagret. Hur svårt skulle det vara för Benjamin Moore att ha en ”2B-OLD”-bas som de kan använda när en kund kommer in för att göra en retuschering, laga, avsluta eller matcha ett färgjobb som de gjorde för tre månader sedan? Eller för ett år sedan? Eller för tre år sedan? Jag kan köpa en rem till en dammsugare från 1985, varför kan jag inte köpa en färg från två månader sedan? För mig är det bara kundservice och stämmer bättre överens med deras offentliga uttalande om att de vill vara ”bäst”). Om det han säger är sant och det bara är en liten mängd kunder som blir brända, skulle de ändå inte behöva ha en massa av den gamla basen på lager.
Det roligaste är att trots att han ringde mig klockan 19.30 och upprepade gånger betonade att jag kunde ringa honom när som helst när det passade mig, så fortsatte den här killen att gnälla över att jag hade ringt honom under kvällen (19.40). Flera gånger försökte jag ursäkta mig och säga att jag skulle ringa tillbaka en annan gång, men han fortsatte att argumentera och förlänga samtalet.
Ja, faktiskt nej, det är kanske inte det roligaste. Roligast var när han berättade att det fanns en metod som jag kunde använda för att kontakta huvudbolaget. Han läste mig exakt ”w. w. w. w. b. e. n. j. a. m. i. n. m. o. o. r. e. c. o. m.”. Det var som om han inte var bekant med webben eller något och upprepade några invecklade anvisningar. Jag vet inte varför han rekommenderade dot com-adressen i stället för dot ca, men vid det här laget var jag bara desperat efter att få lägga på luren med honom.