Es gab eine Zeit, da war ich Verkaufsleiter in einem Einzelhandelsgeschäft und habe viele Angestellte für das Führen von Registrierkassen ausgebildet. Ich habe auch schon viele Kunden bedient, darunter Prominente wie Sheryl Crow, Sarah Michelle Gellar und Bo Derek.

Ich kenne also die Bedeutung und die Herausforderungen, die mit dem Kassieren im Einzelhandel verbunden sind. Was wie ein einfacher Prozess aussieht, ist in Wirklichkeit sehr komplex.

Die Einführung einiger wichtiger Strategien wird Ihre Kassierer dabei unterstützen, reibungslose POS-Transaktionen durchzuführen. Lassen Sie uns durchgehen, wie Sie Ihre Kassierer in die Lage versetzen können, erfolgreich durch den POS zu navigieren.

Warum ist es wichtig, ein guter Kassierer zu sein?

Die Rolle des Kassierers ist ein Dreh- und Angelpunkt im Einzelhandel. Eine gut ausgebildete Kassiererin oder ein gut ausgebildeter Kassierer macht einen großen Unterschied für ein Geschäft aus, selbst wenn Sie das beste Kassensystem besitzen. Hier ist der Grund dafür.

• Kassierer wickeln die Geldtransaktionen als Teil des Verkaufsprozesses ab. Wenn also POS-Transaktionen nicht korrekt verarbeitet werden, wirkt sich das auf die Rentabilität des Geschäfts aus.
• Kassierer haben einen erheblichen Einfluss auf die Kundenbindung. Als der letzte Mitarbeiter, mit dem ein Kunde zu tun hat, bevor er das Geschäft verlässt, hinterlässt ein Kassierer einen bleibenden Eindruck, der die Kunden zum Wiederkommen bewegen kann.
• Kassierer verhindern Betrug. Sie haben es mit einer Vielzahl von Menschen zu tun, die das Geschäft betreten, und einige von ihnen sind ruchlose Individuen. Sie versuchen vielleicht, mit einer gestohlenen Kreditkarte einen teuren Einkauf zu tätigen. Kassierer können solche Situationen abfangen, indem sie Maßnahmen wie die Überprüfung des Personalausweises und den Abgleich der Kreditkartenunterschriften ergreifen.

7 Tipps zur Schulung von Kassierern für Ihr kleines Unternehmen

Angesichts der Bedeutung des Kassierers im Einzelhandel finden Sie hier sieben Strategien, mit denen Sie sicherstellen können, dass Ihre Kassierer erfolgreich ein effizientes und genaues Kassenerlebnis bieten.

Schaffen Sie ein förderliches Umfeld

Wenn Sie für die Leitung der Kassierer verantwortlich sind, sollten Sie ihnen ein förderliches und einladendes Umfeld bieten. Stellen Sie einen neuen Kassierer dem Rest des Teams vor, und wenn ein Ausweis oder eine Uniform erforderlich ist, stellen Sie diese so schnell wie möglich zur Verfügung. Das hilft dem neuen Mitarbeiter, sich als Teil des Teams zu fühlen.

Stellen Sie dem neuen Kassierer sofort ein Mitarbeiterhandbuch und eine Checkliste für die Einarbeitung zur Verfügung, damit er sich über das Unternehmen, seine Leistungen und andere wichtige Informationen informieren kann.

Sehen Sie in den ersten Wochen nach der Einstellung häufig nach dem neuen Kassierer. Bitten Sie sie um Feedback, um zu sehen, wie der Einarbeitungsprozess verbessert werden kann. Geben Sie im Rahmen des Feedback-Prozesses positive und unterstützende Anregungen, um sie zu ermutigen, ihr Bestes zu geben.

Tipps für die Schaffung eines unterstützenden Umfelds:

Die Schaffung des richtigen Lernumfelds trägt nicht nur zum Erfolg des Kassierers bei, sondern auch zum Unternehmenserfolg in Form einer höheren Mitarbeitermoral und eines besseren Kundendienstes. Hier sind Vorschläge zur Schaffung eines solchen Umfelds.

• Setzen Sie sich realistische Ziele: Neue Mitarbeiter brauchen Zeit, um sich mit dem Kassensystem, den Geschäftsrichtlinien und -abläufen vertraut zu machen und praktische Erfahrungen an der Kasse zu sammeln, bevor sie selbständig Kunden einkassieren. Ein guter Durchschnitt liegt bei etwa 40 Stunden. Wenn Ihr Geschäft klein und das Kassensystem einfach ist, kann es weniger Zeit in Anspruch nehmen. Andererseits kann es mehr Zeit in Anspruch nehmen, wenn Ihr Geschäft viele Richtlinien zu lernen hat, ein komplexes Kassensystem verwendet, ein großes und vielfältiges Produktsortiment anbietet oder viele Arten von Werbeaktionen durchführt. Schätzen Sie also ab, was für Ihr Unternehmen angemessen ist, mit dem Ziel, Ihrem neuen Kassierer eine angemessene Zeit zum Lernen und Üben zu geben, bevor er auf sich allein gestellt ist.
• Stellen Sie Erwartungen auf: Jeder Mitarbeiter möchte gute Arbeit leisten, aber wenn die Erwartungen nicht von Anfang an festgelegt werden, kann es sein, dass das, was ein Mitarbeiter für eine gut gemachte Arbeit hält, nicht den Standards des Geschäfts entspricht. Um Unstimmigkeiten und Frustrationen zu vermeiden, sollten Sie die Erwartungen klar formulieren, vielleicht in einem Mitarbeiterhandbuch. Besprechen Sie die wichtigsten Punkte persönlich mit dem Kassierer, z. B. die Standards für den Umgang mit Bargeld oder die Kleiderordnung. Indem Sie sicherstellen, dass Sie mit Ihrem Kassierer auf einer Wellenlänge sind, vermeiden Sie nicht nur Ermahnungen, sondern stärken auch ein positives Umfeld, in dem alle zusammenarbeiten, um erfolgreich zu sein.

Schulen Sie die Fähigkeit, mit Kunden umzugehen

Kassierer sind die letzten Mitarbeiter, die von Kunden gesehen werden, daher ist es von entscheidender Bedeutung, Kassierer im Umgang mit Kunden zu schulen. Auch wenn ein Kassierer ein freundliches Auftreten hat, ist zusätzliches Wissen erforderlich, um mit verschiedenen Kundensituationen umzugehen, die bei POS-Transaktionen auftreten.

Ein Kassierer muss zum Beispiel einen verärgerten Kunden ansprechen. Was ist hier zu tun? Ohne Kundendienstschulung ist ein Kassierer möglicherweise schlecht auf solche Situationen vorbereitet.

Zu den Bereichen, die angesprochen werden sollten, gehören die Flexibilität, die Kunden eingeräumt wird, die sich nicht an die Ladenrichtlinien halten, z. B. die Fristen für die Rückgabe von Waren, und die Erwartungen des Unternehmens in Bezug auf das Kundenengagement, z. B. die Begrüßung jedes Kunden vor dem Einräumen der Waren.

Diese Anleitung flößt dem Kassierer Vertrauen ein und sorgt für positive Kundeninteraktionen.

Tipps für das Training von Kundenbeziehungsfähigkeiten:

Hier sind Vorschläge, wie Sie Ihr Team in Sachen Kundenservice trainieren können.

• Umgang mit schwierigen Kunden: Legen Sie Schritte fest, um schwierige Kundenszenarien anzugehen. Diese können von der Schulung von Kassierern in der Fähigkeit, aktiv zuzuhören, um die Situation zu entschärfen, bis hin zum Wissen, wann ein Vorgesetzter einzuschreiten hat, reichen. Einmal beschwerte sich ein Kunde und schrie mich 45 Minuten lang an, während ich ihm geduldig zuhörte. Am Ende des Gesprächs lobte er mich, weil ich ihn so gut behandelt hatte. Die richtigen Fähigkeiten in schwierigen Situationen zu haben, wird sich für den Kassierer und den Kunden auszahlen.
• Verwenden Sie Rollenspiele: Führen Sie Rollenspiele durch, damit die Kassierer ihre Fähigkeiten im Umgang mit Kunden in einer sicheren Umgebung üben können. Dieser Prozess bringt den Kassierer mit den Erwartungen des Unternehmens in Einklang und hilft ihm, seine Fähigkeiten im Umgang mit Kunden zu verbessern.

POS-Kenntnisse vermitteln

Ein Kassierer muss mit einem POS-System vertraut sein, um genaue und effiziente Verkaufstransaktionen zu gewährleisten. Um dieses Ziel zu erreichen, sollten Sie dem Kassierer die Möglichkeit geben, sich mit den POS-Geräten und der Software vertraut zu machen, bevor er gebeten wird, die Kasse vor den Kunden zu bedienen.

Dies verringert den Druck auf den Kassierer und vermeidet Unannehmlichkeiten für den Kunden, während der Kassierer sich einarbeitet.

Führen Sie den Kassierer durch das POS-System. Lassen Sie sie die verschiedenen Komponenten untersuchen, z. B. wie man Kundeninformationen nachschlägt oder eine Rückgabe einleitet. Sie sollten sich auch mit den Geräten vertraut machen, z. B. mit der Verwendung des Barcode-Scanners und dem Auswechseln des Bonpapiers.

Besprechen Sie außerdem im Rahmen der Kassiererschulung gängige Szenarien zur Fehlerbehebung. Wenn z.B. ein Artikel falsch eingegeben wurde, sollte der Kassierer wissen, wie er diesen Artikel stornieren kann.

Tipps, um sich mit dem Kassensystem vertraut zu machen:

Nutzen Sie diese Tipps, um Kassierer mit dem Kassensystem und den Prozessen vertraut zu machen.

• Verwenden Sie Materialien des Anbieters: Der POS-Anbieter verfügt über Schulungsmaterial, um einen Kassierer mit den Abläufen vertraut zu machen. Lassen Sie den Kassierer diese Inhalte durchgehen, bevor er sich an die praktische Arbeit macht. Achten Sie nur darauf, dass die Schulungen des Anbieters auf die Bedürfnisse Ihrer Kassiererrolle zugeschnitten sind. Wenn es beispielsweise Verwaltungsaufgaben gibt, die der Kassierer nicht am POS ausführt, sollten Sie diese Teile aus dem Schulungsinhalt herausnehmen.
• Setzen Sie Simulationen ein: Erlauben Sie den Kassierern, den Umgang mit dem Kassensystem zunächst mit simulierten Transaktionen zu üben. Auf diese Weise lernen die Kassierer nicht nur das System, sondern auch, wie sie es am effizientesten nutzen können, ohne den Druck, dies vor den Augen der Kunden zu tun.

Szenarien durchspielen

Geben Sie den Kassierern im Rahmen ihrer Ausbildung eine Liste von Szenarien zum Üben, damit sie sich sicher fühlen, dass sie in der Lage sind, eine Vielzahl von Situationen zu meistern.

Es gibt viele verschiedene Vorkommnisse bei der Arbeit, und je besser der Kassierer darauf vorbereitet ist, desto besser kann er mit den Problemen umgehen und gleichzeitig einen guten Kundenservice und eine effiziente Abwicklung der Transaktionen gewährleisten.

Was passiert zum Beispiel, wenn der Barcode-Scanner nicht mehr funktioniert? Wie wird eine Rückerstattung bearbeitet? Wie werden verschiedene Zahlungsarten – wie Schecks, mobile Zahlungen und Geschenkkarten – gehandhabt? Wie wird Bargeld von der Kasse in den Tresor gebracht?

Wenn ein Kassierer übt, was in den einzelnen Szenarien zu tun ist, vertieft er auch seine Kenntnisse über das Kassensystem. Es kann zwar mehr Zeit in Anspruch nehmen, die Kassierer während des Einführungsprozesses durch eine Reihe von Situationen zu führen, aber es wird sich für Ihre Mitarbeiter auszahlen.

Tipps für das Durchspielen von Szenarien:

Da Kassierer bei ihrer Arbeit mit vielen Situationen konfrontiert werden, sind hier einige, die Sie abdecken sollten.

• Üben Sie den Umgang mit Bargeld: Bei Bargeldtransaktionen kann ein Fehler kostspielig sein. Wenn Sie also Bargeldtransaktionen üben, sollten Sie Tipps geben, wie das laute Ansagen des Betrags, um Streitigkeiten über die angegebene Stückelung zu vermeiden, und das Rückzählen des Wechselgelds für den Kunden. Es wird auch empfohlen, bei der Herausgabe von Wechselgeld zuerst die Münzen und dann die Scheine auszuhändigen, damit die Münzen nicht abrutschen.
• Üben Sie, sich nicht auf den Barcode-Scanner zu verlassen: Es wird Zeiten geben, in denen sich der Kassierer nicht auf den Barcode-Scanner verlassen kann. Vielleicht kann das Gerät einen Artikel nicht scannen oder es funktioniert gar nicht. Um sicherzustellen, dass die Transaktion reibungslos abläuft, sollten die Kassierer lernen, wie sie das Problem umgehen können. Welche Zahlen geben sie in das POS-System ein, um sicherzustellen, dass der Artikel korrekt erfasst wurde? Wie verhält es sich in einer Situation, in der ein Manager einen Sonderrabatt genehmigt? Die Behandlung solcher Szenarien in der Schulung bereitet die Kassierer auf reale Situationen vor.

Schulung zum Thema Betrug

Früher oder später muss sich ein Unternehmen mit Betrug auseinandersetzen. Deshalb müssen Kassierer darin geschult werden, auf die Warnzeichen von Betrug zu achten und zu wissen, was zu tun ist.

Kassierer müssen wissen, wie sie bei jeder Barzahlung auf gefälschte Scheine prüfen können. Sie müssen die PCI-Standards für Kreditkartentransaktionen kennen.

Sie müssen in der Lage sein, eine betrügerische Rückgabe zu erkennen. Wenn sie auf eine solche betrügerische Situation stoßen, müssen sie die entsprechenden Protokolle befolgen, um damit umzugehen. All diese Bedingungen müssen Teil der Ausbildung eines Kassierers sein.

Tipps für die Ausbildung zum Thema Betrug:

Befolgen Sie diese Vorschläge, um die Betrugsprävention in die Aufgaben eines Kassierers zu integrieren.

• Wenden Sie effiziente Methoden zur Betrugserkennung an: Verwenden Sie unkomplizierte, einfache Verfahren, um Betrug zu erkennen und zu bekämpfen, damit der Kassierer jede Transaktion effizient bearbeiten kann. Dies kann so einfach sein wie die Verwendung eines speziellen Stifts zur Überprüfung auf gefälschte Scheine, wenn ein Kunde mit Scheinen über einem bestimmten Nennwert bezahlt.
• Erstellen Sie ein Verfahren zur Betrugsbekämpfung: Wenn ein Kassierer eine Betrugssituation entdeckt, sollte es einen Prozess geben, um sie auf eine Art und Weise anzugehen, die die Kunden nicht verschreckt. Dies könnte die Verwendung von Codewörtern an einen leitenden Mitarbeiter sein, der sich dann um das Problem kümmert, so dass der Kassierer mit der Bearbeitung anderer Transaktionen fortfahren kann.

Bereitstellen von Hilfsmitteln

Kassierer müssen sich eine Menge Wissen über das Geschäft aneignen. Sie müssen nicht nur das Kassensystem erlernen, sondern auch mit den Ladenrichtlinien, Verkaufs- und Marketingaktionen und den Waren vertraut sein.

Unterstützen Sie Ihre Kassierer, indem Sie Hilfsmittel bereitstellen. Geben Sie den Kassierern am POS wichtige Hinweise, wie z. B. eine Liste der neuesten Werbeaktionen.

Viele POS-Systeme passen die Preise automatisch auf der Grundlage einer Verkaufsaktion oder einer anderen Preisstrategie an, aber wenn ein Kunde eine Frage zu einer Werbeaktion hat, ermöglicht eine Referenzliste den Kassierern, die Frage schnell zu beantworten.

Als Teil des Onboarding-Prozesses können diese Hilfsmittel Schulungsmaterialien und eine Checkliste der POS-Kompetenzen umfassen, die von den Kassierern am Ende ihrer Schulungszeit erwartet werden. Diese Checkliste kann die Beherrschung des Kassensystems und Verfahren wie das Ausstellen und Einlösen von Geschenkkarten und die Handhabung von Preisanpassungen umfassen.

Tipps für die Bereitstellung von Hilfsmitteln:

Hier sind einige wichtige Elemente, die in das Schulungs-Toolkit eines Kassierers aufgenommen werden sollten.

• Stellen Sie Geschäftsrichtlinien bereit: Eines der Werkzeuge, die ein neuer Kassierer benötigt, ist ein Dokument mit den Geschäftsrichtlinien. Die Kassiererin muss wissen, was zu tun ist, wenn ein Kunde eine Ware ohne Quittung zurückgeben will, welche Zahlungsmöglichkeiten erlaubt sind und sogar die Kleiderordnung des Geschäfts. Diese und andere Ladenrichtlinien sollten zur Verfügung gestellt werden, damit sich neue Kassierer schnell einarbeiten können.
• Unterstützung bei PLUs: Auch wenn Ihre Kasse einen Barcode-Scanner verwendet, haben in manchen Einzelhandelsumgebungen, wie z. B. einem Lebensmittelgeschäft, viele Produkte keinen Barcode. Geben Sie Ihrem Kassierer eine Liste mit gängigen PLU-Codes (Price Look-up Codes) oder PLUs für Artikel, die keinen Barcode haben, wie Obst und Gemüse, damit der Kassierer die Codes manuell eingeben kann, ohne die Transaktion zu verzögern.

Schulung in der realen Welt

Wenn ein Kassierer das Kassensystem, die Richtlinien und Verfahren des Ladens und das Verhalten in verschiedenen Situationen verstanden hat, ist es an der Zeit, den Kassierer vor echte Kunden zu stellen.

Zu Beginn sollte der neue Kassierer einen erfahrenen Mitarbeiter begleiten. Indem er einen Kollegen bei der Durchführung von Transaktionen mit Kunden beobachtet, kann der Kassierer Nuancen und Tipps aufgreifen, die sich in simulierten Trainingsszenarien nicht so leicht wiederholen lassen.

Nachdem sich der Kassierer in einer realen Umgebung mit echten Kunden wohlfühlt, kann er beginnen, Transaktionen selbst abzuwickeln.

Zu Beginn wird er etwas Überwachung und Coaching benötigen, um das in der Schulung Gelernte zu festigen, aber mit der Zeit wird er in der Lage sein, Transaktionen effizient und genau abzuwickeln und gleichzeitig positive Kundenbeziehungen zu fördern.

Tipps für eine praxisnahe Ausbildung:

Damit Ihr neuer Mitarbeiter die in der Ausbildung erworbenen Informationen beherrscht und erfolgreich Transaktionen mit echten Kunden durchführt, sollten Sie diese Tipps für Kassierer beherzigen.

• Stellen Sie einen Schatten zur Verfügung: Der Kassierer hat vielleicht schon einige Zeit damit verbracht, einen Veteranen zu beobachten, aber dieser Veteran sollte auch den Platz wechseln und den neuen Mitarbeiter beobachten. Ein erfahrener Mitarbeiter, der neben dem Kassierer steht, bietet ein Sicherheitsnetz, so dass der Kassierer lernen kann, ohne Angst zu haben, einen Fehler zu machen. Auf diese Weise kann der neue Kassierer auch seine Fähigkeiten im Umgang mit dem Kunden üben, anstatt zu sehr in die Abwicklung der Transaktion vertieft zu sein.
• Beginnen Sie außerhalb der Geschäftszeiten: Wenn eine neue Kassiererin oder ein neuer Kassierer anfängt, kann sie oder er nur langsam Transaktionen abwickeln. Um sicherzustellen, dass das Kundenerlebnis nicht beeinträchtigt wird, sollten Sie den neuen Kassierer in Zeiten mit wenig Kundenverkehr an der Kasse üben lassen. Auf diese Weise ist die Wahrscheinlichkeit, dass sich eine Schlange von Kunden bildet, gering. Das nimmt auch den Druck von den neuen Kassierern und gibt ihnen die Möglichkeit, zwischen den Kundentransaktionen Pausen einzulegen, um ihr Lerntempo zu erhöhen.

Ein letztes Wort zur Kassiererschulung

Da die Kassierer einen so direkten Einfluss auf das Kundenerlebnis und die Verkaufsabwicklung haben, ist die Investition in einen soliden Onboarding- und Schulungsprozess für Kassierer für den Erfolg von Einzelhandelsgeschäften unerlässlich.

Ein gutes Kassenerlebnis schafft nicht nur ein positives Erlebnis für den Kunden, sondern kann auch dazu führen, dass der Kunde Ihr Geschäft weiterempfiehlt, was wiederum zur Kundengewinnung beiträgt.

Wenn ein Kassierer die Aufgaben rund um die POS-Transaktionen gemeistert hat, kann er außerdem seine Fähigkeiten als Kassierer auf Verkaufstechniken ausweiten, indem er während des Kassierens Produkte und Upsells empfiehlt.

Durch die Kombination aller Elemente in diesem Leitfaden erhalten Sie eine umfassende Lösung, die es Ihren Kassierern ermöglicht, gute Leistungen zu erbringen.