Bei der Berechnung des Business Case für ein Six Sigma-Projekt sind die Kosten schlechter Qualität (COPQ), d.h. die durch die Produktion von Fehlern verursachten Kosten, ein häufig verwendetes Konzept. Innerhalb des Gesamtbetrags der Qualitätskosten stellen die COPQ jedoch nur einen bestimmten Anteil dar. Die Kosten entstehen nicht nur durch die Produktion und die Behebung von Fehlern; ein großer Teil der Kosten entsteht durch die Sicherstellung, dass gute Produkte produziert werden. In diesem Artikel werden die Qualitätskosten als ein umfassenderes Konzept erläutert, das die Kosten für schlechte Qualität und die Kosten für gute Qualität umfasst. Kurz gesagt, alle Kosten, die bei perfekter Qualität nicht angefallen wären, tragen zu den Qualitätskosten bei.

Qualitätskosten

Wie von Philip B. Crosby in seinem Buch „Qualität ist kostenlos“ definiert, bestehen die Qualitätskosten aus zwei Hauptkomponenten: den Kosten für gute Qualität (oder den Kosten für Konformität) und den Kosten für schlechte Qualität (oder den Kosten für Nicht-Konformität). Wie Abbildung 1 zeigt:

• Die Kosten schlechter Qualität wirken sich aus:
• Interne und externe Kosten, die aus der Nichterfüllung von Anforderungen resultieren.
• Die Kosten guter Qualität wirken sich aus:
  • Kosten für Investitionen in die Vermeidung der Nichtkonformität mit Anforderungen.
  • Kosten für die Prüfung eines Produkts oder einer Dienstleistung auf Übereinstimmung mit den Anforderungen.

Kosten schlechter Qualität: Interne Fehlerkosten

Interne Fehlerkosten sind Kosten, die dadurch verursacht werden, dass Produkte oder Dienstleistungen nicht den Anforderungen oder den Bedürfnissen der Kunden/Nutzer entsprechen, und die vor der Auslieferung von Produkten und Dienstleistungen an externe Kunden festgestellt werden. Sie hätten sonst dazu geführt, dass der Kunde nicht zufrieden ist. Mängel werden sowohl durch Fehler in Produkten als auch durch Ineffizienzen in Prozessen verursacht. Beispiele hierfür sind die Kosten für:

• Nacharbeit
• Verzögerungen
• Re-Design
• Verkürzungen
• Fehleranalyse
• Re-Testen
• Downgrading
• Ausfallzeiten
• Mangel an Flexibilität und Anpassungsfähigkeit

Kosten für schlechte Qualität: Externe Fehlerkosten

Externe Fehlerkosten sind Kosten, die durch Mängel verursacht werden, die nach der Lieferung von Produkten und Dienstleistungen an externe Kunden festgestellt werden und die zu Kundenunzufriedenheit führen. Beispiele hierfür sind die Kosten für:

• Reklamationen
• Reparaturen von Waren und Wiederherstellung von Dienstleistungen
• Garantien
• Böser Wille der Kunden
• Verluste durch Umsatzeinbußen
• Umweltkosten

Kosten für gute Qualität: Präventionskosten

Präventionskosten sind Kosten für alle Aktivitäten, die verhindern sollen, dass schlechte Qualität bei Produkten oder Dienstleistungen entsteht. Beispiele sind die Kosten für:

• Qualitätsplanung
• Lieferantenbewertung
• Neuproduktüberprüfung
• Fehlersicherung
• Fähigkeitsbewertungen
• Qualitätsverbesserungsteamsitzungen
• Qualitätsverbesserungsprojekte
• Qualitätsausbildung und -schulung

Kosten für gute Qualität: Bewertungskosten

Bewertungskosten sind Kosten, die durch die Notwendigkeit entstehen, Produkte und Dienstleistungen zu kontrollieren, um ein hohes Qualitätsniveau in allen Phasen und die Übereinstimmung mit Qualitätsstandards und Leistungsanforderungen zu gewährleisten. Beispiele hierfür sind die Kosten für:

• Kontrolle und Prüfung von eingekauften Waren und Dienstleistungen
• Inprozess- und Endkontrolle/Prüfung
• Vor-Ort-Prüfungen
• Produkt-, Prozess- oder Dienstleistungsaudits
• Kalibrierung von Mess- und Prüfgeräten

Die gesamten Qualitätskosten sind dann die Summe dieser Kosten. Sie stellen die Differenz zwischen den tatsächlichen Kosten eines Produktes oder einer Dienstleistung und den potenziellen (reduzierten) Kosten dar, wenn keine mangelhafte Dienstleistung oder kein fehlerhaftes Produkt vorliegt.

Viele der Qualitätskosten sind versteckt und lassen sich nur schwer durch formale Messsysteme ermitteln. Zur Veranschaulichung dieses Sachverhalts wird sehr häufig das Eisbergmodell verwendet: Nur eine Minderheit der Kosten für schlechte und gute Qualität sind offensichtlich – sie tauchen über der Wasseroberfläche auf. Unter der Wasseroberfläche gibt es jedoch ein riesiges Potenzial zur Kostensenkung. Die Identifizierung und Verbesserung dieser Kosten wird die Kosten der Geschäftstätigkeit erheblich senken.

Die Six Sigma-Philosophie der Qualitätskosten

Was ist das Verhältnis zwischen den Kosten für gute Qualität und den Kosten für schlechte Qualität? Die traditionelle Sichtweise würde zu dem Schluss führen, dass ein Unternehmen, das die Fehlerquote verringern und damit die Kosten für schlechte Qualität senken will, die Kosten für gute Qualität erhöhen muss, was höhere Investitionen in jegliche Art von Kontrolle, Prüfung, Bewertung, Schulung der Mitarbeiter usw. bedeutet. Folgt man jedoch der Six-Sigma-Philosophie, Qualität in Prozesse, Dienstleistungen und Produkte einzubauen und die Dinge gleich beim ersten Mal richtig zu machen, kann der Anstieg der Kosten für gute Qualität bei gleichzeitigem Streben nach einer Null-Fehler-Leistung geglättet werden, wenn die Prozesse besser werden.

Wie Abbildung 3 zeigt, haben Geschäftsprozesse mit besserem Prozess-Sigma deutlich niedrigere Präventions- und Beurteilungskosten. Obwohl man die Beurteilungs- und Präventionskosten nie ganz beseitigen kann (im Gegensatz zu den Fehlerkosten, die in einer idealen Null-Fehler-Welt ebenfalls Null wären), wird ihre Reduzierung aufgrund einer besseren Prozessleistung erheblich sein.

Tabelle 1 zeigt, wie drastisch die Qualitätskosten als Prozentsatz des Umsatzes sinken, wenn sich der Sigma-Prozess verbessert.

Tabelle 1: Sigma-Niveau und Qualitätskosten
Sigma-Niveau	DPMO	Qualitätskosten als Prozentsatz des Umsatzes
	298,000	Mehr als 40%
	67,000	25-40%
	6,000	15-25%
		5-15%
		weniger als 1%

Angenommen, die durchschnittliche Leistung eines Unternehmens beträgt 3 sigma, 25 bis 40 Prozent der jährlichen Einnahmen werden durch die Qualitätskosten aufgefressen. Wenn dieses Unternehmen also seine Qualität um 1 Sigma verbessern kann, wird sein Nettoeinkommen enorm steigen.