DISKUSSION

Die Analyse der Art der Aussagen bestätigte den Trend, der bei der Analyse der Berichte anderer spezialisierter Ombudsleute f,g,h beobachtet wurde, bei denen die Anzahl der Beschwerden höher war als bei allen anderen Arten von Aussagen. Das Studiendesign berücksichtigte nicht die Analyse des Inhalts der Aussagen, was in zukünftigen Studien durchgeführt werden könnte.

In dieser Studie ist die Hauptfunktion des Ombudsmannes nach Ansicht der Mehrheit der befragten Nutzer direkt mit dem Anhören von Beschwerden, der Suche nach Lösungen für die gemeldeten Probleme und der Erläuterung der Funktionsweise des SUS verbunden. In Anlehnung an die Studie von Pereira7 kann festgestellt werden, dass die Nutzer den Ombudsmann für das Gesundheitswesen als einen Kanal sehen, der ihrer Stimme Gehör verschafft und ihr Recht auf Stellungnahme zur öffentlichen Politik sichert.

Die befragten Nutzer waren sich über die Rolle des Ombudsmannes im Klaren. Wie bei den Beratern stimmen die Hauptfunktionen, die dem Ombudsmann zugeschrieben werden, mit denjenigen überein, die von der Allgemeinen Ombudsstelle des SUS im Zusammenhang mit den rechtlichen Zuständigkeiten beschrieben werden, insbesondere: Empfang der Nutzer, Vermittlung zwischen den Nutzern und der Gesundheitseinrichtung und Einfordern von Antworten und Maßnahmen. In Bezug auf die Mediation gab es Divergenzen zwischen denjenigen, die das Thema diskutierten. Laut Volpi etal8 ist der fehlende Konsens darauf zurückzuführen, dass es keine spezifischen Rechtsvorschriften oder Schulungen für Ombudsleute für ihre komplexe Aufgabe gibt. Antunes1 bekräftigt die Vermittlerrolle, die die Ombudsleute spielen, wenn sie Stellungnahmen entgegennehmen und sie an die zuständigen Stellen weiterleiten, damit geeignete Maßnahmen zur Verbesserung der Dienstleistungen für die Nutzer ergriffen werden können.

Die Dienstleistungsnutzer schreiben dem Ombudsmann die Funktion zu, das Funktionieren der politischen Maßnahmen zu überwachen. Die Gesundheitsberater hoben hervor, wie er Berichte für das Management erstellte, um die Entscheidungsfindung des Managements zu unterstützen und den Gesundheitsrat in seiner Überwachungsfunktion zu fördern. Diese Punkte stehen im Einklang mit den Schlussfolgerungen von Vérasj, wonach die Verantwortlichen des Gesundheitswesens den Ombudsmann als Verbündeten bei der Ausübung ihrer Tätigkeiten im Bereich der Verwaltung der Gesundheitsdienste haben sollten. Das Gesundheitsministeriumc bekräftigt das Konzept des Ombudsmannes als Managementinstrument und als Instrument der staatlichen Sichtbarkeit. Darüber hinaus stellt Vilanovak fest, dass der Ombudsmann eine wichtige Rolle als interner Kritiker der öffentlichen Verwaltung spielt, indem er Elemente zur Verwirklichung der konstituierenden Prinzipien liefert, die die Handlungen der öffentlichen Organe ordnen.

Der kommunale Ombudsmann für das Gesundheitswesen hat die folgenden Haupteigenschaften: zuhören, Maßnahmen vorschlagen und überwachen. Die Eigenschaft des Zuhörens ist mit der Rolle der Entgegennahme von Beschwerden in Form von Kritik, Anregungen, Komplimenten und Konsultationen verbunden. Die Eigenschaft, Maßnahmen vorzuschlagen, steht im Zusammenhang mit der proaktiven Rolle, zur Verbesserung der von der Institution angebotenen Dienstleistungen (und/oder Produkte) beizutragen; die Eigenschaft, Maßnahmen zu begleiten, steht im Zusammenhang mit der Rolle der sozialen Kontrolle, insbesondere in öffentlichen Einrichtungen.

Nach den Leitlinien des Gesundheitsministeriums ist die Funktion des Vorschlags von Maßnahmen eindeutig, insbesondere in Notfällen oder in Fällen, in denen es notwendig ist, bei Konflikten zu vermitteln.

Auch Vérasf stellt fest, dass die Befragten die Hauptfunktion des Ombudsmanns für das Gesundheitswesen darin sehen, „die Probleme der Nutzer anzuhören und zu lösen“. In Übereinstimmung mit den Gesundheitsberatern betonten die Nutzer die Funktion, Informationen über das Gesundheitssystem zu liefern. Das Gesundheitsministerium bekräftigte, dass die Tätigkeit des Ombudsmannes nicht von der Information zu trennen ist.c

Moraesl argumentiert, dass „die Information im Gesundheitswesen zu einem strategischen Raum wird, der für die Auseinandersetzung zwischen den Verwaltungsmodellen und folglich für die Organisation der Information im Gesundheitswesen von grundlegender Bedeutung ist“.

Pereira7 stellt drei Arten von Ombudsmännern fest: ineffiziente, bürokratische und effektive. Ineffiziente Ombudsmänner sind solche, die Stellungnahmen entgegennehmen, Nutzer und Arbeitnehmer in einen Qualifizierungsprozess einbeziehen, aber nicht in der Lage sind, unerwünschte Situationen innerhalb der Einrichtung zu ändern. Der bürokratische Ombudsmann zeichnet sich durch das Sammeln von Stellungnahmen aus, im Sinne einer „Beschwichtigung institutioneller Probleme“. Ein effektiver Ombudsmann entwickelt gemeinsam mit Managern und Mitarbeitern Strategien, um die öffentliche Politik entsprechend den Bedürfnissen der Bevölkerung neu zu ordnen.

In dieser Studie haben wir Merkmale aller drei von Pereira7 genannten Typen gefunden, wobei der effektive Typ am stärksten betont wird. Dieses Merkmal wird durch die Kenntnis der Berater über die vom Ombudsmann erstellten Berichte repräsentiert, die als Instrumente zur Unterstützung des SUS-Managements und zur Kontrolle der öffentlichen Verwaltung dienen.
Außerdem folgten die Stellungnahmen einem Qualifizierungsverfahren, das mit der Entgegennahme der Stellungnahmen, der Weiterleitung an den entsprechenden Fachbereich, der Analyse der Antwort des Organs an das Ombudsteam und der Rückmeldung an den Bürger über die getroffenen Feststellungen und Maßnahmen begann. Der kommunale Ombudsmann für Gesundheit ist Teil des nationalen Ombudsmannsystems der SUS und verwendet ein elektronisches System zur Erfassung und Überwachung der Stellungnahmen. Die häufigste Form des Zugangs ist der persönliche Kontakt, aber der Internetzugang (über die Website der Präfektur) verstärkt das Merkmal der Effizienz, da er Transparenz und Schnelligkeit bei der Bearbeitung der Beschwerden bietet. Alle Berater gaben an, dass sie die Funktionen des Ombudsmannes für das Gesundheitswesen seit seiner Einrichtung kennen, was dieses Merkmal bestätigt.

Wir haben versucht, den Zeitpunkt zu ermitteln, an dem die Bürger beschließen, den Ombudsmann für die Lösung ihrer Beschwerden im Gesundheitswesen einzuschalten. Nach Ansicht der Gesundheitsberater sollte der Ombudsmann erst an zweiter Stelle eingeschaltet werden, da dies die Bedeutung des Dialogs zwischen den Nutzern und den Mitarbeitern der Gesundheitseinrichtungen unterstreicht. Diese Ansicht wird durch andere Erfahrungen bestätigt, wie z. B. Fälle in der Präfektur von Rio de Janeiron und andere spezialisierte Ombudsleute wie die Nationale Agentur für Zivilluftfahrt und das Regionale Arbeitsgericht von Paraíba, die darauf hinweisen, dass der Ombudsmann die zweite Stufe im Umgang mit dem Bürger ist. Wir haben Berichte von Nutzern gefunden, die sich direkt an den Ombudsmann wandten, um Termine für Verfahren und/oder Beratungen zu vereinbaren. In solchen Fällen wurden sie über die Verfahren und Protokolle für den Zugang zum Gesundheitssystem beraten. Der Ombudsmann spielt eine wichtige Rolle bei der Bereitstellung von Informationen über das Gesundheitsversorgungsnetz, bei der Erläuterung und Anleitung der Bevölkerung zu den jeweiligen Zugangswegen zum System sowie bei der Erleichterung des Zugangs zu den Gesundheitsdiensten. Die Befragten nannten die Bereitstellung von Informationen über das öffentliche Gesundheitssystem als eine Funktion des Ombudsmanns.

Die Verbesserung der demokratischen Verwaltung durch den Ombudsmann wurde von den Befragten als positiver Faktor wahrgenommen. Die gesellschaftliche Teilhabe im Bereich des Gesundheitswesens ist ein verfassungsmäßiges Recht, und die Ombudsleute tragen dazu bei, dass die gesellschaftliche Kontrolle wirksam wird. Wie vom Föderalen Allgemeinen Ombudsmann empfohlen, sollte er handeln, um Veränderungen zu fördern und die Rechte der Bürger zu garantieren. Die Einrichtung des Ombudsmannes ist ein Zeichen für die Annäherung der Verwaltung an die Nutzer des Gesundheitswesens. Die Nutzer und Berater betonten die Rolle des Ombudsmannes bei der Entgegennahme und Anhörung von Beschwerden, um ein Gleichgewicht zwischen den Bürgern und den vom SUS angebotenen Dienstleistungen herzustellen. Diese Punkte stehen im Einklang mit der Aussage von Antunes1 , dass die Neuformulierung von Artikel 37 der Bundesverfassung (Aufnahme der Effizienz in die Grundsätze der öffentlichen Verwaltung) auf die Wertschätzung des Bürgers im Sinne der Überwachung und Kontrolle der öffentlichen Politik hinweist. Nach Ansicht des Autors sind die Ombudsleute in Brasilien jedoch hierarchisch der Exekutive untergeordnet, was ihre Tätigkeit einschränken kann.

Der Ombudsmann für das Gesundheitswesen wird vom Gesundheitsministerium als Instrument der öffentlichen Verwaltung und der sozialen Kontrolle definiert, um die Qualität und Effizienz der im Gesundheitswesen erbrachten Dienstleistungen zu verbessern.eUnsere Untersuchungen zeigen, dass die Nutzer des Gesundheitssystems den Ombudsmann als ein Managementinstrument verstehen, insbesondere wenn sie über Funktionen wie die Entgegennahme von Anregungen, Beschwerden und Ansprüchen sowie die Verwaltung der Funktionsweise der Gesundheitspolitik berichten. Unsere Ergebnisse stimmen mit den Angaben des Gesundheitsministeriums überein, das das nationale Ombudsmannsystem des SUS regelt. Lyra5 stellt fest, dass die Bevölkerung nach Transparenz in der Funktionsweise des Staates strebt, z. B. nach Mechanismen zur Verhinderung von Korruption und zur Steigerung der Moral und Effizienz in der öffentlichen Verwaltung. Die Entgegennahme von Anregungen, Beschwerden und Klagen durch die Ombudsleute ermöglicht es den Bürgern, ihre Stimme zu erheben. Ihre Wahrnehmungen über die öffentliche Verwaltung werden an die Verantwortlichen weitergegeben, die sie in wirksame Instrumente zur Verbesserung der Effizienz der öffentlichen Verwaltung umwandeln können.

Durch die Analyse der Unterlagen konnten wir feststellen, dass das Projekt der Einrichtung des Ombudsmanns weit verbreitet war. Infolgedessen wurden Partnerschaften und Kooperationen zwischen dem Ombudsmann, dem Gesundheitsrat, den technischen Bereichen und den Mitarbeitern der Abteilung für Gesundheitsversorgung aufgebaut. Die meisten Informationen über den Ombudsmann wurden von den Beamten weitergegeben. Dies deutet darauf hin, dass die Mitarbeiter die Arbeit des Ombudsmannes verstehen und an ihn glauben und ihn als Verbündeten bei dem Versuch sehen, das Gesundheitssystem zu verändern. Die Nutzer, die sich an den Ombudsmann gewandt haben, haben auch über seine Aktivitäten berichtet. Eine andere Studie über öffentliche Ombudsleute in einer Gemeinde in Rio de Janeiro1 kam zu ähnlichen Ergebnissen und stellte fest, dass die „Hauptmethode der Weitergabe und Überweisung von Nutzern an den Ombudsdienst tendenziell mündlich war, sowohl von Mitarbeitern (…) als auch von Nutzern, die selbst den Ombudsmann in Anspruch genommen hatten“.

Die Berater gaben an, dass der Ombudsmann einen ausführenden Charakter hatte. Aus der Literatur geht hervor, dass die Ombudsleute die notwendigen Anpassungen für ein effektives Funktionieren der öffentlichen Verwaltung in Brasilien empfehlen. Der Föderale Allgemeine Ombudsmannq berichtet über die Befugnisse des Ombudsmannes wie folgt: „In Brasilien hat der Ombudsmann nicht die Befugnis, Entscheidungen zu treffen oder zu revidieren. Selbst in Fällen, in denen der Bürger die geschädigte Partei ist, hat der Ombudsmann nur die Befugnis, öffentlich zu argumentieren“. Die Tätigkeit des Ombudsmannes beschränkt sich daher auf die Abgabe von Empfehlungen. Er kann keine Entscheidungen treffen oder korrigierende Maßnahmen ergreifen.

Diese Untersuchung hat Ähnlichkeiten zwischen dem Ombudsmann und dem Gesundheitsrat aufgezeigt: Es handelt sich um Mechanismen zur Beteiligung der Bevölkerung und zur Kontrolle der öffentlichen Verwaltung. Die Nutzer des öffentlichen Gesundheitswesens sollten sich also an dessen Verwaltung beteiligen, indem sie über den Ombudsmann für das Gesundheitswesen oder in den Sitzungen des Gesundheitsrates ihre Forderungen vorbringen, um zur Planung, Durchführung und Überwachung der Gesundheitspolitik (einschließlich wirtschaftlicher und finanzieller Aspekte) beizutragen, wie im Gesetz 8142/90 empfohlen. Der Beitrag des Ombudsmannes zur sozialen Kontrolle der öffentlichen Politik lässt sich wie folgt zusammenfassen: Er nimmt Stellungnahmen entgegen und leitet sie an den richtigen Bereich weiter. Die Existenz des Ombudsmannes ist an sich schon ein Beitrag zur sozialen Kontrolle, da er als Thermometer fungiert, um „den Grad der Zufriedenheit der Bevölkerung mit den Gesundheitsdiensten gemäß den Richtlinien und Grundsätzen des SUS zu bewerten“.q Nach Antunes1 ist der Ombudsmann, wenn er Aussagen sammelt, ein leistungsfähiges Instrument, um „die Zufriedenheit der Nutzer zu bewerten und die häufigsten Probleme in der lokalen Gesundheitsversorgung aufzudecken“.

Die Ombudsleute für das Gesundheitswesen können zum reibungslosen Funktionieren des SUS beitragen und den Zugang der Bürger erleichtern, indem sie die Verfahren und Protokolle des Gesundheitsnetzes offenlegen. Die Einrichtung eines Ombudsmannes ist ein Fortschritt auf dem Gebiet der demokratischen Verwaltung. Es gibt jedoch noch viele Herausforderungen zu bewältigen, damit der Ombudsmann diese Rolle auch wirklich spielen kann. Wir können die wirksame Durchführung und/oder Verbesserung folgender Aktivitäten hervorheben: Unterstützung durch allgemeine Berichte zur Überwachung der Qualität und Problemlösung im Gesundheitswesen; Förderung der Koordinierung mit dem Gesundheitsrat; Förderung der Verbreitung von Informationen über das Funktionieren des Gesundheitssystems; und Überwachung der Durchführung von Maßnahmen zur Korrektur festgestellter Unregelmäßigkeiten.

Die Einrichtung von auf das Gesundheitswesen spezialisierten Ombudsleuten ist in Brasilien ein junges Phänomen, und die akademische Arbeit zu diesem Thema steckt noch in den Kinderschuhen. Die Daten dieser Studie können dazu beitragen, das öffentliche Gesundheitsmanagement in brasilianischen Gemeinden zu verbessern und neue Untersuchungen in diesem Bereich anzuregen.