La cultura organizacional es un sistema de tradiciones, valores y creencias compartidas, que tienen un gran efecto en la forma en que las personas se comportan en las organizaciones. Los valores son creencias duraderas que tienen una gran influencia en las personas de la organización. Dicta la forma en que la organización aparece a los ojos del público. Edgar Henry Schein (nacido el 5 de marzo de 1928), antiguo profesor de la Sloan School of Management del MIT, es conocido por su trabajo en el campo del desarrollo organizativo, más aún en áreas como el desarrollo de la carrera profesional, la gestión del talento, la dinámica de grupo y la evolución cultural. El modelo de cultura organizativa de Edgar Schein se originó en la década de 1980. Edgar Henry Schein identificó tres niveles distintos en las culturas organizativas: los artefactos y los comportamientos, los valores adoptados y los supuestos, que pasaron a conocerse como los tres niveles de cultura organizativa de Edgar Schein

Los artefactos incluyen cualquier elemento tangible, evidente o verbalmente identificable en una organización. Entre ellos se encuentran la arquitectura, el embellecimiento del lugar de trabajo, el diseño cuidadoso, la disposición, el acondicionamiento y el mantenimiento, el espacio incorporado para el movimiento (espacio, sonido y acústica), la funcionalidad, los elementos visuales atractivos, la elegancia, el mobiliario, etc. Entre los artefactos se encuentran los códigos de vestimenta; los códigos de vestimenta explícitos hablan mucho de la cultura del lugar de trabajo. Son tan variados como los lugares de trabajo. Difieren según la naturaleza del lugar de trabajo, es el punto de partida para definir y determinar un código de vestimenta. Llevar una tarjeta de identificación y una vestimenta limpia, y unos empleados bien cuidados, dice mucho de las organizaciones.

Los empleados son los primeros embajadores de la marca de la organización. Los bufetes de abogados son diferentes de las empresas de TI, los hospitales son diferentes de la hostelería, la fabricación es diferente de la venta al por menor y el trabajo de back office es diferente del trabajo de cara al cliente. El código de vestimenta, los idiomas, la selección del lenguaje cortés, las bromas de oficina, todo ello ejemplifica los artefactos de la organización. Los artefactos son los elementos visibles de una cultura y causan la primera impresión a las personas ajenas a ella. Los empleados perezosos, mal vestidos y descuidados estropean la imagen de la organización. Cuando nos encontramos con empleados chismosos, que no prestan atención a los clientes y que están perdidos en su viejo mundo, perdemos el interés por realizar transacciones con la organización. ¿No es así?

Los valores asumidos son los valores declarados y las normas de comportamiento de la organización. Es la forma en que los miembros representan a la organización tanto en términos de su comportamiento como de los valores compartidos. Sus comportamientos interpersonales y con las personas ajenas a la organización son elocuentes. Se expresa en la misión, la visión, las filosofías y los valores de la organización. La misión, la visión, los objetivos y los valores deben estar bien expuestos en carteles enmarcados en lugares estratégicos de las organizaciones. Son filosofías oficiales y declaraciones de identidad para el público. La declaración de la misión de una empresa es esencialmente su declaración de propósitos.

Sirve de guía para toda la toma de decisiones de la empresa. Los accionistas, los dirigentes y los empleados y clientes suelen ser los destinatarios de la misión. Proyecta el futuro, de lo que la organización espera llegar a ser. Asimismo, las declaraciones de visión ayudan a describir el propósito de la organización. Las declaraciones de visión también incluyen los valores de la organización. Las declaraciones de visión orientan el comportamiento de los empleados y ayudan a proporcionar inspiración. Ayudan en el análisis organizativo, que es el proceso de revisión del desarrollo, el entorno de trabajo, el personal y el funcionamiento de una empresa u otro tipo de asociación. En las organizaciones profesionales se observa que los valores adoptados son compartidos por los empleados de todos los niveles. Pueden surgir problemas si los valores adoptados por los líderes no están en consonancia con los supuestos implícitos más profundos de la cultura.

El tercer nivel es el de los supuestos, que son supuestos básicos compartidos. Se trata de comportamientos profundamente arraigados y asumidos que suelen ser inconscientes, pero que constituyen la esencia profunda de la cultura. Estos supuestos están bien integrados en la cultura del trabajo, que se reconocen fácilmente en las acciones de los empleados y de la dirección. Los aspectos internos de la naturaleza humana constituyen el tercer nivel de la cultura de la organización. Los valores internos de los empleados individuales pueden hacer o deshacer una organización. Ser honesto en el trabajo, ser un buen defensor de la organización y poner un poco más de esfuerzo es muy importante. A veces, cuando los empleados tienen que trabajar hasta tarde y se niegan, o cuando las empleadas son dominadas por los empleados masculinos, o cuando las empleadas son acosadas por sus jefes, eso retrata la cultura. Las organizaciones siguen ciertas prácticas, de las que no se habla a menudo, pero que se entienden por sí mismas. Estos comportamientos forman el tercer nivel de la cultura de la organización.

Los tres niveles se refieren al grado en que los diferentes fenómenos culturales son visibles para el observador.

Alineación de los tres niveles: Dentro de las organizaciones pueden existir diferentes subculturas. Schein cree que la alineación entre estas tres subculturas es fundamental para el crecimiento. Muchos de los problemas que se atribuyen a la burocracia, a los factores ambientales o a los conflictos de personalidad entre los directivos son, en realidad, el resultado de la falta de alineación entre estos factores de la cultura.

Las organizaciones deben utilizar un enfoque amplio pero estricto para educar a sus miembros en los valores de la organización. Recuerde que los valores sólo son importantes cuando los miembros de la organización los aceptan. Las organizaciones deben darlos a conocer ampliamente a nivel interno, para que sean bien recibidos a nivel externo. Por ejemplo, si una organización da importancia a las calificaciones educativas de los empleados, los valores deben explicarse detalladamente a los miembros a su paso por el sistema educativo de la organización.

Los valores deben demostrarse a los empleados a través de los altos cargos. Dicen que «practica antes de predicar», los directivos desempeñan un papel vital en la práctica de los valores de la organización. Douglas Macgregor afirma que las organizaciones de gran éxito no se limitan a proclamar un conjunto de valores, sino que sumergen a sus directivos y empleados en la ideología hasta un grado obsesivo. Es una certeza, que cualquier desconexión entre el comportamiento de los altos dirigentes y los valores de la organización socava fuertemente el compromiso de la organización con esos valores en la mente de sus miembros. Y la adhesión de los miembros a los valores de la organización es el núcleo de la disciplina. Todo lo que socava los valores también socava la disciplina organizativa.

Además, cuando los nuevos empleados entran en la organización, aprenden los valores de la misma a través de sus procesos iniciales de socialización con otros miembros de la organización. Aunque, este hecho es considerado como un método informal, es bastante poderoso. Los nuevos empleados pueden amoldarse al sistema en las dos primeras semanas. Por último, todas las organizaciones son sistemas sociotécnicos en los que la forma de adaptación externa y la solución de los problemas de integración interna son interdependientes: los empleados, los directivos, los inversores, los proveedores, la comunidad, el gobierno y los clientes dan forma a una organización. La adaptación interna de una organización da forma a la adaptación externa.

Zappos.com es una tienda online de zapatos y ropa con sede actualmente en Las Vegas, Nevada. En julio de 2009, la compañía anunció que sería adquirida por Amazon.com en un acuerdo de acciones por valor de unos 1.200 millones de dólares. Desde su fundación en 1999, se ha convertido en una de las mayores tiendas de zapatos online del mundo. Zappos se ha hecho casi tan conocida por su cultura como por los zapatos que vende online. ¿Cómo es la cultura de Zappos? Cree en ofrecer una experiencia de «WOW» a través del servicio. La empresa cree en abrazar el cambio constantemente. Cree en crear diversión y rareza entre los empleados. La rareza es necesaria para crear innovación. Anima a sus empleados a ser aventureros, creativos y de mente abierta y a seguir aprendiendo. La organización cree en la construcción de una relación honesta con sus empleados con una comunicación transparente. En el verdadero sentido de la palabra, Zappos se comporta como una familia muy unida.

Cuando se trata de contratar empleados, se empieza con una entrevista de ajuste cultural, que lleva la mitad del peso de la contratación del candidato. A los nuevos empleados se les ofrece 2.000 dólares para que renuncien tras la primera semana de formación si deciden que el trabajo no es para ellos. Los diez valores fundamentales de la empresa se inculcan a todos los miembros del equipo. Los aumentos de sueldo de los empleados proceden de los trabajadores que superan las pruebas de aptitud y demuestran una mayor capacidad, no de la política de la oficina. Parte del presupuesto se dedica a la creación de equipos de empleados y a la promoción de la cultura. La organización transmite grandes beneficios y un lugar de trabajo divertido y dedicado a hacer felices a los clientes, todo ello encaja con el enfoque de Zappos sobre la cultura de la empresa, donde si se consigue la cultura de la empresa correcta, un gran servicio al cliente y una gran marca sucederán por sí solos. Zappos ha establecido lo que es la cultura de la empresa, y encajar en esa cultura es lo más importante que buscan los gerentes antes de contratar.