Dus belde ik de gratis lijn van Benjamin Moore en uitte mijn bezorgdheid. Ze verzekerden me dat iemand de volgende ochtend zou bellen. Na 5 dagen belde er inderdaad iemand, die om 19.30 uur een boodschap achterliet dat hij verantwoordelijk was voor de regio en benadrukte (twee keer) dat ik hem moest bellen wanneer het mij uitkwam.
Dus belde ik hem gisteravond om 19.30 uur. Ik begon hem te vertellen dat ik de duurdere verflijn van Benjamin Moore had gekozen vanwege de reputatie voor kwaliteit en consistentie. Maar nog voor ik deze zin kon uitspreken, kapte hij me ruw af en begon een duidelijk uit het hoofd geleerde preek over prijs en waarde en hoe Benjamin Moore niet echt duurder is dan andere verf.
Het ging vanaf daar bergafwaarts. Hij zei dat hij verantwoordelijk was voor de lokale en omliggende winkels, dus ik zei dat mijn suggesties meer op het bedrijfs- en productieniveau lagen, daarom belde ik het nummer van het hoofdkantoor.
Maar hij bemoeide zich ermee en zei: “Ik kan het bedrijf heel goed vertegenwoordigen, dank u wel” en vertelde me dat hij “bijna 7 jaar ervaring in de industrie” had. Dus toen ik mijn problemen (probeerde) uit te leggen, bleef hij zeggen dat het beslissingen van het bedrijf waren die niets met hem te maken hadden.
Dat is zowat hoe de hele conversie verliep. De Benjamin Moore rep zou krachtig “A” zeggen, gevolgd door even krachtig “tegenovergestelde van A”. Hij sprak zichzelf herhaaldelijk tegen en als er iets is dat mijn mening over Benjamin Moore als geheel echt verlaagde. Hij sprak met behulp van een heleboel voorbereide lijnen en statistieken over het bedrijf, een beetje zoals wanneer je een telemarketing telefoontje krijgt.
Wanneer hij van het script afging was het erger, omdat hij enkele twijfelachtige bewoordingen gebruikte over mezelf en referenties die waarschijnlijk niet geschikt waren om met klanten om te gaan (d.w.z.: spotten met mijn gebruik van het woord verondersteld door de oude Bad News Bears te impliceren wat er gebeurt “wanneer je veronderstelt” referentie). Hij was zo defensief en duidelijk herhalen zo veel bedrijf propaganda scripts.
Ik had eigenlijk gedacht dat misschien zou ik over het hoofd zien de problemen en nog steeds blijven kopen hun verf, maar na het hebben van deze rep bellen en praten als dat, ik betwijfel of ik will.
Ik heb gedaan wat dingen met Glidden en hoewel niet zo dik de resultaten vergelijkbaar lijken.
Ik heb gekocht ongeveer duizend in verf dit jaar en staan te kopen 2-3 duizend meer dit jaar dus ik ben niet hun grootste klant, maar het is niet alsof ik ben gewoon het kopen van een kwart ofwel.
Enkele interessante punten:
– Benjamin Moore heeft aangezwengeld de titanium oxide in hun basen, dat is de reden waarom de formuleringen zijn veranderd. Ze verkopen het als een wonder van chemie en noemen het “Advanced Particle Technology” maar van wat ik kan zien kunnen ze gewoon zeggen “nu met 5% meer TO”
– Ze zijn zich er volledig van bewust dat sommige kleuren niet overeenkomen met die van voor de verandering, maar ze vinden dat het te weinig klanten zijn die getroffen worden om bezorgd te zijn
– Benjamin Moore vindt dat 7-8% variatie in kleur van het ene blik naar het andere aanvaardbaar is
– Van hun 3200 kleuren, is een klein deel nu anders van kleur dan wat u zult zien op waaierdekken, monsterchips, enz. Ze weten dit maar zijn tot de beslissing gekomen dat het niet de moeite is om deze te updaten aangezien de meeste klanten het niet zouden merken en klagen
– Het wissen van de formules uit de “geheugenbanken” is een ongelukkige verkeerde benaming maar hij bevestigde dat het bedrijf wel degelijk probeert de oude formules uit de winkels te wissen
– Ik zei dat telkens wanneer ze een grote verandering doorvoeren die gevolgen kan hebben voor de klanten, ze zouden moeten overwegen om een overlappingsperiode van pakweg een paar jaar in te lassen waarin zowel de oude als de nieuwe kleuren beschikbaar zijn voor degenen die ze willen. Zij gingen akkoord, maar zeiden dat hun overlappingsperiode eerder 6 weken was.
– Zij beweren dat het beschikbaar hebben van de oude formules een “fysieke onmogelijkheid” is en een “dubbele inventaris nachtmerrie” (Persoonlijk ben ik het daar niet mee eens. Formules nemen hooguit een bladzijde in een ordner of een paar bytes computerruimte in beslag. Het produceren en bewaren van een paar blikken van de oude basissen is nauwelijks een verdubbeling van de inventaris. Hoe moeilijk zou het voor Benjamin Moore zijn om “2B-OLD” basis te hebben die ze kunnen gebruiken wanneer een klant komt om een verfklus van 3 maanden geleden bij te werken, te herstellen, af te werken of te evenaren? Of 1 jaar geleden? Of 3 jaar geleden? Ik kan een riem kopen voor een stofzuiger uit 1985, waarom kan ik dan niet een verfkleur kopen van 2 maanden geleden? Voor mij is dat gewoon klantenservice en meer in overeenstemming met hun publieke verklaring om ‘de beste’ te willen zijn). Als het waar is wat hij zegt en slechts een klein aantal klanten wordt verbrand, zouden ze toch niet veel van de oude basis op voorraad hoeven te houden.
Het grappigste is dat ondanks dat ik om 19:30 uur belde en herhaaldelijk benadrukte dat ik hem kon bellen wanneer het mij uitkwam, deze man bleef zeuren dat ik hem ’s avonds had gebeld (19:40 uur). Verschillende keren probeerde ik me te verontschuldigen door te zeggen dat ik op een ander tijdstip zou terugbellen, maar hij bleef argumenteren en het gesprek verlengen.
Wel eigenlijk nee, misschien is dat niet het grappigste. Het grappigste was toen hij me vertelde dat er een methode was die ik kon gebruiken om contact op te nemen met het hoofdbedrijf. Hij las me precies voor “w. w. b. e. n. j. a. m. i. n. m. o. o. r. e. c. o. m.” Het was alsof hij niet bekend was met het web of zoiets en hij herhaalde een aantal ingewikkelde aanwijzingen. Ik weet niet zeker waarom hij het dot com adres aanraadde in plaats van het dot ca adres, maar op dit punt was ik gewoon wanhopig om van de telefoon met hem af te komen.