Parfois, les entreprises mobiles qui débutent nous posent des questions sur les meilleurs canaux à utiliser pour se connecter avec les utilisateurs.

Inévitablement, notre réponse est : utilisez les canaux que vos utilisateurs préfèrent ! Et si vous ne savez pas de quels canaux il s’agit, vous DEVEZ leur demander.

Cependant, il y a une grande quantité de confusion et de grattage de tête lorsqu’il s’agit de la différence entre les notifications push et les SMS. À savoir : quand un spécialiste du marketing doit-il choisir l’un plutôt que l’autre ?

Choisir les notifications push vs SMS est délicat. Il y a certaines situations où l’un est plus efficace que l’autre. Alors, en quoi ces deux canaux sont-ils différents, et quand faut-il utiliser les notifications push vs SMS ?

Notifications par SMS : Quand les utiliser

Si vous vous souvenez, SMS signifie short messaging service.

Il s’agit de l’ancienne technologie de messagerie texte qui s’appuie sur les opérateurs de téléphonie mobile, les tours cellulaires et les téléphones physiques pour faire passer un message de l’expéditeur au destinataire, sans WiFi nécessaire. Juste un signal d’opérateur téléphonique et un téléphone mobile.

Et pourtant, malgré son âge, c’est un canal puissant : les taux de réponse des SMS sont 209 % plus élevés que ceux des appels vocaux, de Facebook ou des campagnes de marketing par courriel.

En fait, selon une étude réalisée en 2018 par Emarsys, 29 % des clients ciblés répondent aux SMS, 47 % de ces répondeurs effectuant un achat.

Les notifications par SMS sont dignes de confiance, plus personnelles

Les messages SMS sont perçus comme étant plus dignes de confiance que les autres formes de communication.

Réfléchissez-y : qui vous envoie des textos ?

• Les personnes qui vous sont proches : famille, amis proches, êtres chers
• Les prestataires de services sur lesquels vous comptez : médecins, dentistes, garderies/nounous, avocats, comptables, etc.
• Votre travail : votre patron, peut-être vos collègues

Dans une écrasante majorité, les SMS sont utilisés comme un canal de communication immédiate pour les personnes – et les entreprises – auxquelles vous faites confiance.

Mais aussi, le SMS semble plus direct, et en quelque sorte plus personnel. Bien sûr, vous pouvez envoyer un message à des milliers d’utilisateurs, mais le destinataire le percevra comme un message direct qui lui est destiné.

La confiance dans ce mode de communication personnel se reflète dans ses taux d’ouverture. Les SMS ont des taux d’ouverture de 98 %. Comparez cela au taux d’ouverture de 20 % des courriels, et vous verrez à quel point les clients accordent plus de confiance aux SMS qu’aux courriels.

Utilisez les SMS pour…

C’est une bonne règle à suivre : réservez vos SMS pour transmettre des informations urgentes, sensibles au temps ou transactionnelles.

Information urgente
Lorsqu’un fournisseur de services vous envoie un SMS, il y a fort à parier que l’information qui vous est communiquée est importante. Pensez-y : alertes bancaires, avertissements météorologiques ou rappel de rendez-vous chez le médecin. Si cela a un impact sur les finances, la santé ou la sécurité personnelle d’un utilisateur, utilisez le SMS !

L’exception ici, bien sûr, est si vous lancez déjà des campagnes de marketing par SMS et engagez vos utilisateurs avec succès via des jeux et des promotions par SMS.

Informations sensibles au temps
Si vous devez envoyer des informations qui doivent être suivies d’effet, alors la messagerie texte est la voie à suivre. Pensez : retards de vols, rappels de rendez-vous, annulations d’événements.

Disons qu’un événement ou un vol est annulé le jour même. Vous feriez mieux de l’envoyer par message texte ! La connectivité par SMS sera plus universelle et plus fiable que le WiFi.

Le danger de s’appuyer sur une notification push est que votre utilisateur peut se trouver dans une zone sans connectivité WiFi, ou ne pas avoir de plan de données. Cela signifie qu’il ne recevra la notification push que lorsqu’il arrivera enfin à un endroit avec du WiFi.

Image: Yelp

Information transactionnelle
Enfin, utilisez les SMS pour les choses qui sont transactionnelles. Pensez : aux alertes de livraison, aux avis de suivi de colis, voire aux rappels de facturation.

Image : How-To Geek

Ne pas utiliser la messagerie SMS pour…

Matériel de référence
N’utilisez pas les SMS pour les informations auxquelles un utilisateur devra se référer à l’avenir. Cela inclut les reçus, les instructions de configuration et d’autres matériels d’aide.

Tout d’abord, les SMS ne sont pas aussi faciles à faire défiler ou à rechercher que les e-mails. Deuxièmement, ils peuvent être supprimés par accident.

Tout ce qui est long
De plus, n’utilisez pas les messages texte pour du contenu long. Les SMS sont limités à 160 caractères.

Bien sûr, vous pouvez les enchaîner pour envoyer un message plus long. Mais pourquoi payer pour les messages texte supplémentaires (et pourquoi laisser vos utilisateurs les payer également) alors que vous pourriez envoyer la même info par e-mail gratuitement ?

À quoi sert le Push ?

Nous avons beaucoup abordé les notifications push sur ce blog. Ce sont des messages personnalisés envoyés aux utilisateurs les incitant à effectuer certaines actions dans votre application. Elles peuvent également être utilisées pour transmettre des informations comme des mises à jour ou des annonces.

Et elles sont réussies lorsqu’elles sont adaptées aux préférences ou aux intérêts des utilisateurs. Selon notre étude sur les notifications push de 2018, les notifications push personnalisées enregistrent des taux d’ouverture supérieurs de 9,06 % à ceux des notifications push avec un message générique.

N’oubliez pas que les utilisateurs ont opté pour la réception de notifications push. Et ils continueront à le faire tant que vos messages push apporteront de la valeur. Lorsque vous ne leur donnez rien d’utile et commencez à les ennuyer, ils peuvent choisir de révoquer cette permission.

Utilisez les notifications push pour…

Il existe tellement de façons différentes d’utiliser les notifications push pour faire passer un message. En fait, nous avons même rassemblé 45 modèles de notifications push en temps réel que vous pouvez facilement copier-coller dans vos propres campagnes.

Mais si vous deviez les réduire en seaux, ce serait :

Alertes de promotion
Si vous annoncez une affaire, une réduction, un coupon ou une vente, alors le push est la voie à suivre. En particulier si vous exécutez une application de commerce électronique.

91% des utilisateurs d’applis trouvent les notifications push des applis de shopping utiles, les notifications les plus utiles étant les mises à jour d’expédition/livraison, les nouveaux rabais et les réductions de prix pour un produit suivi.

Contenu recommandé
Les notifications push sont le véhicule parfait pour les recommandations et les suggestions. Pensez : suggérer aux utilisateurs un nouveau film à regarder, une nouvelle destination à visiter ou un nouveau restaurant à essayer.

De plus, les notifications push sont un bon moyen d’upsell pour vos utilisateurs – qu’il s’agisse de les pousser vers un plan payant, ou de suggérer des articles plus chers en fonction de leur comportement d’achat passé. La clé est toujours de le personnaliser en fonction de ce que l’utilisateur a fait dans le passé.

Rappels
Les notifications push sont un bon moyen de rappeler aux utilisateurs d’accomplir certaines tâches, surtout pendant la phase d’onboarding. Pensez : renouveler votre abonnement, compléter votre profil, regarder la vidéo d’onboarding, connecter l’appli à vos contacts ou à vos comptes de médias sociaux, et bien plus encore.

Nouvelles et mises à jour
Push est également un excellent canal pour les annonces et les mises à jour. Vous avez de nouveaux produits à proposer ou de nouveaux ajouts au catalogue/liste de jeux/librairie ? Vous avez lancé une nouvelle fonctionnalité sur l’application ? Alors envoyez une notification push pour en informer vos utilisateurs.

Continuous App Onboarding
Push est excellent pour mettre en avant les fonctionnalités de votre app. Mettez en avant une fonctionnalité que votre utilisateur n’a pas encore essayée. Ou présentez-leur une fonctionnalité récemment publiée. Plus vous pouvez les éduquer sur la façon dont votre app résout leurs problèmes, plus ils trouveront de la valeur dans votre app.

Ne pas utiliser les notifications push pour…

Informations de référence
Parce que les notifications push disparaissent généralement une fois que l’utilisateur les fait glisser, elles sont encore plus fugaces qu’un message texte. Cela fait du push un vraiment mauvais choix pour envoyer des informations auxquelles l’utilisateur doit se référer plus tard.

Réengager les utilisateurs sans offrir de valeur
Cela peut être discutable, selon le type d’app que vous commercialisez. Mais personnellement, si une appli envoie une notification push qui ne fait que me rappeler que je ne l’ai pas utilisée depuis deux semaines, alors la seule action que je vais entreprendre est de la désinstaller. Si vous voulez vous réengager, offrez quelque chose de valeur – une réduction, une promotion, n’importe quoi d’autre qu’un pitoyable « vous nous manquez ».

Messages longs et verbeux
Encore une fois, les messages push sont courts. Tout ce qui dépasse une phrase ou deux, et le texte est coupé. Sur certains appareils mobiles, il se peut même que vous ne puissiez pas lire le message complet après avoir cliqué dessus ! Soyez donc concis ! Laissez les essais pour vos bulletins d’information par courriel et vos articles de blog.

Recap : Quand utiliser le push, quand utiliser le SMS

Dans l’ensemble, lorsque vous décidez entre le texte SMS vs la notification push, alors favorisez le SMS pour les messages qui :

Et utilisez la notification push mobile lorsque vous en avez besoin :

• Promouvoir les dernières offres ou réductions
• Envoyer des recommandations ou des suggestions de contenu
• Rappeler à l’utilisateur d’effectuer une action
• Annoncer une nouveauté
• Éduquer les utilisateurs sur une fonctionnalité

En savoir plus sur les notifications push ou les SMS

• SMS Marketing : Conseils pour des campagnes de SMS réussies
• Que sont les notifications push ? Ce que nous avons appris en envoyant 40 milliards de messages
• 45 modèles de notifications push en temps réel
• Comment envoyer des notifications push à l’aide de CleverTap