COVID-19 パンデミックの明るい兆しもあります。自動車保険の修理可能クレームの発生率が22％減少したことにより、保険会社は顧客体験を磨き、クレームプロセスにおいてより質の高いタッチ・サービスの提供に余裕をもって対応できるようになったのです。 本日発表されたJ.D. Power 2020 U.S. Auto Claims Satisfaction Study, SMによると、質の高いサービスに焦点を当てたことが、サイクルタイムの短縮、より良いサービスの提供、ひいては過去最高レベルの顧客満足度につながったということです。 「これは、保険金請求者のサービス提供の改善に向けた取り組みが、直接的にビジネスの成果につながることを示すものであり、重要なことです。 もちろん、現在の課題は、保険金請求の量が正常化し始めたときに、その高いレベルのサービスを維持することです」

以下は、2020年調査の主な結果です：

• 自動車保険の請求に関する顧客満足度が過去最高。 自動車保険の請求プロセスに対する総合的な満足度は、2019年から4ポイント上昇し、過去最高の872（1,000点満点）となった。 自動車保険請求の満足度は3年連続で改善しており、これは本調査で測定したほぼすべての要素（請求サービス、見積もりプロセス、修理プロセス、レンタル体験、決済）でパフォーマンスが向上したことが要因となっています。 前年比で改善していない唯一の要因は、2019年から横ばいの「ファースト・ノーティス・オブ・ロス」です。
• 請求件数の減少に伴いサイクル・タイムが改善。 自動車保険会社はパンデミックの間、頻度の低下を利用して保険金請求者の処理速度を向上させた。 修理可能な車両を保有する保険金請求者のサイクルタイム全体は、パンデミック期間中にわずか10.3日にまで改善し、ウイルス感染前の平均12.6日から減少しています。 今年の調査は、2019年11月から2020年9月まで4波にわたって実施され、J.D. Powerは、ウイルス前の顧客満足度とパンデミック時の顧客満足度を比較できるようになりました。 注目すべきは、既存の保険会社で「間違いなく更新する」と答えた保険金支払者の数が、パンデミック時には76％であるのに対し、ウイルス発生前には72％であったことである。 キャリアは、担当者が常に即座に対応できること、約束の時間に作業を完了すること、損害の最初の通知時に複数のサービスを提供することなど、広範な主要業績指標においてパンデミック時に優れた業績を上げました。
• 直接修理プログラム（DRP）店の使用は満足度を改善します。 業界では直系修理工場の利用が拡大しており、総合満足度（888点）が独立修理工場（844点）より大幅に高いという結果が得られています。

調査ランキング

総合顧客満足度では、NJM保険が909点で1位。 2位はアミカ・ミューチュアル（907）、3位はオート・オーナーズ保険（890）。

2020年米国自動車クレーム満足度調査は、調査を受ける前の過去6カ月以内にクレームを解決した自動車保険顧客11,055人の回答に基づいている。 本調査では、車両がガラス／フロントガラスの損傷のみ発生した、または盗難に遭った、あるいはロードサイドアシスタンスの請求のみを行った請求者は除外しています。 調査は2019年11月から2020年9月まで実施されました。

米国自動車クレーム満足度調査の詳細については、https://www.jdpower.com/resource/jd-power-us-auto-claims-satisfaction-studyをご覧ください。

J.D. Powerは消費者インサイト、アドバイザリーサービス、データおよび分析における世界的リーダーである。 ビッグデータ、人工知能（AI）、アルゴリズムによるモデリング機能を活用して消費者行動を理解するパイオニアであるJ.D. Powerは、50年以上にわたり、ブランドや商品と顧客の相互作用に関する鋭い業界インテリジェンスを提供しています。 J.D. Powerは、主要産業における世界の主要企業が、顧客対応戦略の指針としてJ.D. Powerに依存しています。

J.D. Powerはミシガン州トロイに本社を置き、北米、欧州、アジア太平洋地域にオフィスを構えています。 同社のビジネス向けサービスの詳細については、JDPower.com/businessをご覧ください。 J.D. PowerのオートショッピングツールはJDPower.comでご覧いただけます。

メディア関係の連絡先
Geno Effler, J.D. Power; West Coast; 714-621-6224;
John Roderick; East Coast; 631-584-2200;

J.D. Powerについてと広告／宣伝ルール: www.jdpower.com/business/about-us/press-release-info