Um revestimento prateado para a pandemia de COVID-19: um declínio de 22% na frequência de reclamações de seguros de automóveis reparáveis deu às seguradoras algum espaço de manobra para refinar a experiência do cliente e fornecer um toque mais alto e um serviço de maior qualidade durante o processo de reclamações. De acordo com o J.D. Power 2020 U.S. Auto Claims Satisfaction Study,SM lançado hoje, o foco do laser na qualidade do serviço se traduziu em tempos de ciclo mais curtos, melhor prestação de serviço e, finalmente, um nível recorde de satisfação do cliente.

“O declínio acentuado no volume de reclamações durante a pandemia serviu como um caso de teste para a indústria em como fazer melhorias na prestação de serviços que se traduzem diretamente em maior satisfação e maior intenção de renovação”, disse Tom Super, chefe de inteligência de seguros de propriedade e acidentes da J.D. Power. Isso é importante porque demonstra que os esforços para melhorar a prestação de serviços aos sinistrados se traduzem diretamente em melhores resultados comerciais”. O desafio agora, naturalmente, será manter esse alto nível de serviço à medida que o volume de reclamações começar a normalizar”

Seguindo os resultados chave do estudo de 2020:

• Registro – alta satisfação do cliente com reclamações de automóveis: A satisfação geral com o processo de reclamações de seguro automóvel aumenta para um recorde de 872 (numa escala de 1.000 pontos), quatro pontos acima de 2019. Este é o terceiro ano consecutivo de melhoria na satisfação com sinistros de automóveis, que tem sido impulsionada por aumentos no desempenho em quase todos os fatores medidos no estudo: serviço de sinistros; processo de estimativa; processo de reparo; experiência em locação; e liquidação. O único fator que não melhorou ano após ano é a primeira notificação de perda, que permanece estável a partir de 2019.
• O tempo de ciclo melhora à medida que o volume de sinistros diminui: As seguradoras automotivas aumentaram o jogo durante a pandemia, aproveitando a queda na frequência para aumentar a velocidade de processamento dos sinistrados. O tempo de ciclo global para sinistros com veículos reparáveis melhorou para apenas 10,3 dias durante a pandemia, abaixo da média de pré-vírus de 12,6 dias.
• Quantificando o impulso COVID-19: O estudo deste ano foi realizado em quatro ondas de Novembro de 2019 a Setembro de 2020, dando à J.D. Power a capacidade de comparar os níveis de satisfação do pré-vírus com os níveis experimentados durante a pandemia. Notavelmente, o número de sinistrados que dizem que “definitivamente irão” renovar com sua seguradora existente é de 76% durante a pandemia vs. 72% de pré-vírus. As seguradoras superaram em uma ampla gama de indicadores-chave de desempenho durante a pandemia, incluindo assegurar que os representantes estejam sempre disponíveis imediatamente; completar o trabalho quando prometido; e fornecer múltiplos serviços à primeira notificação de perda.
• O uso de lojas com programa de reparo direto (DRP) melhora a satisfação: O uso crescente da indústria de oficinas diretamente afiliadas está pagando com um índice de satisfação geral significativamente maior (888) do que para as oficinas independentes (844). Isto é impulsionado por tempos de ciclo mais rápidos entre as lojas DRP e atualizações regulares sobre o progresso.

Study Ranking

NJM Insurance Co. classifica mais alto na satisfação geral do cliente com uma pontuação de 909. Amica Mutual (907) está em segundo lugar e a Auto-Owners Insurance (890) em terceiro.

O Estudo de Satisfação de Sinistros Automotores dos EUA 2020 é baseado nas respostas de 11.055 clientes de seguros de automóveis que regularizaram um sinistro nos últimos seis meses antes de fazer a pesquisa. O estudo exclui os reclamantes cujo veículo sofreu apenas danos no pára-brisas/vidro ou foi roubado, ou que apenas apresentaram uma reclamação de assistência na estrada. O estudo foi realizado de novembro de 2019 a setembro de 2020.

Para mais informações sobre o Estudo de Satisfação de Sinistros de Automóveis dos EUA, visite https://www.jdpower.com/resource/jd-power-us-auto-claims-satisfaction-study.

J.D. Power é líder global em percepções do consumidor, serviços de consultoria e dados e análises. Uma pioneira no uso de grandes dados, inteligência artificial (IA) e capacidades de modelagem algorítmica para entender o comportamento do consumidor, a J.D. Power tem fornecido inteligência industrial incisiva sobre as interações dos clientes com marcas e produtos por mais de 50 anos. As empresas líderes mundiais nas principais indústrias dependem da J.D. Power para orientar suas estratégias voltadas para o cliente.

J.D. Power está sediada em Troy, Michigan, e tem escritórios na América do Norte, Europa e Ásia Pacífico. Para saber mais sobre as ofertas de negócios da empresa, visite JDPower.com/business. A ferramenta de compras automáticas da J.D. Power pode ser encontrada em JDPower.com.

Contactos de Relações com a Imprensa
Geno Effler, J.D. Power; West Coast; 714-621-6224;
John Roderick; East Coast; 631-584-2200;

Sobre a J.D. Power e Publicidade/Regras Promocionais: www.jdpower.com/business/about-us/press-release-info