Ein Silberstreif am Horizont der COVID-19 Pandemie: ein 22%iger Rückgang der Häufigkeit von reparierbaren Schäden in der Autoversicherung hat den Versicherern etwas Luft verschafft, um ihre Kundenerfahrung zu verfeinern und während des Schadenprozesses einen besseren und qualitativ hochwertigeren Service anzubieten. Laut der heute veröffentlichten J.D. Power 2020 U.S. Auto Claims Satisfaction Study,SM, hat sich diese Fokussierung auf die Servicequalität in kürzeren Durchlaufzeiten, besserer Serviceleistung und letztlich in einer rekordverdächtig hohen Kundenzufriedenheit niedergeschlagen.

„Der starke Rückgang des Schadenvolumens während der Pandemie hat der Branche als Testfall gedient, wie man Verbesserungen in der Serviceleistung vornehmen kann, die sich direkt in einer höheren Zufriedenheit und einer gesteigerten Verlängerungsabsicht niederschlagen“, sagte Tom Super, Leiter der Abteilung Property and Casualty Insurance Intelligence bei J.D. Power. „Dies ist wichtig, weil es zeigt, dass die Bemühungen um eine Verbesserung der Serviceleistungen für Antragsteller direkt zu besseren Geschäftsergebnissen führen. Die Herausforderung besteht nun natürlich darin, dieses hohe Serviceniveau aufrechtzuerhalten, wenn sich das Schadenaufkommen zu normalisieren beginnt.“

Nachfolgend die wichtigsten Ergebnisse der Studie für 2020:

• Rekordhohe Kundenzufriedenheit mit Autoschäden: Die Gesamtzufriedenheit mit dem Kfz-Schadenprozess steigt auf ein Rekordhoch von 872 Punkten (auf einer 1.000-Punkte-Skala), vier Punkte mehr als 2019. Dies ist das dritte Jahr in Folge, in dem sich die Zufriedenheit mit der Kfz-Schadenbearbeitung verbessert hat, was auf Leistungssteigerungen bei fast allen in der Studie gemessenen Faktoren zurückzuführen ist: Schadenbearbeitung, Kostenvoranschlagsprozess, Reparaturprozess, Erfahrung mit der Anmietung und Abwicklung. Der einzige Faktor, der sich im Vergleich zum Vorjahr nicht verbessert hat, ist die erste Schadenmeldung, die im Vergleich zu 2019 unverändert geblieben ist.
• Die Zykluszeit verbessert sich, während das Schadenvolumen sinkt: Die Autoversicherer haben während der Pandemie ihre Anstrengungen verstärkt und den Rückgang der Schadenhäufigkeit genutzt, um die Bearbeitungszeit für die Antragsteller zu erhöhen. Die Gesamtdurchlaufzeit für Antragsteller mit reparierbaren Fahrzeugen hat sich während der Pandemie auf nur 10,3 Tage verbessert und liegt damit unter dem Durchschnitt von 12,6 Tagen vor dem Virus.
• Quantifizierung des COVID-19-Schubs: Die diesjährige Studie wurde in vier Wellen von November 2019 bis September 2020 durchgeführt, so dass J.D. Power die Kundenzufriedenheit vor dem Virus mit der während der Pandemie vergleichen kann. Die Zahl der Antragsteller, die sagen, dass sie ihren bestehenden Versicherer auf jeden Fall erneuern werden, liegt während der Pandemie bei 76 % und vor dem Virus bei 72 %. Die Versicherer haben während der Pandemie bei einer Vielzahl von wichtigen Leistungsindikatoren besser abgeschnitten, z. B. bei der Sicherstellung, dass Vertreter immer sofort verfügbar sind, bei der Erledigung von Arbeiten zum versprochenen Zeitpunkt und bei der Bereitstellung mehrerer Dienstleistungen bei der ersten Meldung eines Schadens.
• Die Nutzung von DRP-Werkstätten (Direct Repair Program) verbessert die Zufriedenheit: Die zunehmende Nutzung von direkt angeschlossenen Werkstätten durch die Branche zahlt sich aus, denn die Gesamtzufriedenheit (888) ist deutlich höher als bei unabhängigen Werkstätten (844). Dies ist auf die kürzeren Durchlaufzeiten der DRP-Werkstätten und die regelmäßigen Aktualisierungen des Fortschritts zurückzuführen.

Studienranking

NJM Insurance Co. belegt mit einem Wert von 909 den ersten Platz bei der Gesamtzufriedenheit der Kunden. Amica Mutual (907) belegt den zweiten und Auto-Owners Insurance (890) den dritten Platz.

Die Studie zur Zufriedenheit mit Kfz-Schäden in den USA 2020 basiert auf den Antworten von 11.055 Kfz-Versicherungskunden, die in den letzten sechs Monaten vor der Befragung einen Schaden reguliert haben. Von der Studie ausgeschlossen sind Geschädigte, deren Fahrzeug nur einen Glas-/Windschutzscheibenschaden erlitten hat oder gestohlen wurde, oder die nur einen Pannenhilfeantrag gestellt haben. Die Studie wurde von November 2019 bis September 2020 durchgeführt.

Weitere Informationen über die U.S. Auto Claims Satisfaction Study finden Sie unter https://www.jdpower.com/resource/jd-power-us-auto-claims-satisfaction-study.

J.D. Power ist ein weltweit führendes Unternehmen in den Bereichen Consumer Insights, Beratungsdienstleistungen sowie Daten und Analysen. Als Pionier in der Nutzung von Big Data, künstlicher Intelligenz (KI) und algorithmischen Modellierungsmöglichkeiten zum Verständnis des Verbraucherverhaltens liefert J.D. Power seit mehr als 50 Jahren prägnante Branchenerkenntnisse über die Interaktionen von Kunden mit Marken und Produkten. Die weltweit führenden Unternehmen der wichtigsten Branchen verlassen sich auf J.D. Power, um ihre Kundenstrategien zu entwickeln.

J.D. Power hat seinen Hauptsitz in Troy, Michigan, und unterhält Niederlassungen in Nordamerika, Europa und im asiatisch-pazifischen Raum. Um mehr über die Geschäftsangebote des Unternehmens zu erfahren, besuchen Sie JDPower.com/business. Das J.D. Power Auto-Shopping-Tool finden Sie unter JDPower.com.

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