En silverlinje i COVID-19-pandemin: en 22-procentig nedgång i frekvensen av reparerbara skadeärenden inom bilförsäkringen har gett försäkringsbolagen lite andrum för att förfina sina kundupplevelser och leverera bättre service och högre kvalitet under skadeprocessen. Enligt J.D. Power 2020 U.S. Auto Claims Satisfaction Study,SM som publiceras idag, har detta laserfokus på kvalitetsservice resulterat i kortare genomloppstider, bättre serviceleverans och i slutändan en rekordhög kundtillfredsställelse.

”Den kraftiga minskningen av skadevolymerna under pandemin har fungerat som ett testfall för branschen när det gäller hur man förbättrar serviceleveransen, vilket direkt leder till ökad tillfredsställelse och ökad avsikt att förnya”, säger Tom Super, chef för underrättelseverksamhet om egendoms- och skadeförsäkringen vid J.D. Power. ”Detta är viktigt eftersom det visar att insatser för att förbättra servicen till de skadelidande direkt leder till förbättrade affärsresultat. Utmaningen nu blir förstås att upprätthålla den höga servicenivån när skadevolymerna börjar normaliseras.”

Följande är de viktigaste slutsatserna från studien för 2020:

• Rekordhög kundtillfredsställelse med bilskador: Den totala tillfredsställelsen med skadeprocessen för bilförsäkringar ökar till rekordhöga 872 (på en 1000-poängsskala), en ökning med fyra poäng jämfört med 2019. Detta är det tredje året i rad med förbättring av nöjdheten med fordonsskador, vilket har drivits av ökade prestationer i nästan alla faktorer som mäts i studien: skadereglering, uppskattningsprocess, reparationsprocess, hyresupplevelse och avveckling. Den enda faktorn som inte har förbättrats från år till år är första skadeanmälan, som är oförändrad jämfört med 2019.
• Cykeltiden förbättras i takt med att skadevolymen avtar: Bilförsäkringsbolagen har höjt sina insatser under pandemin och dragit nytta av den minskade frekvensen för att öka handläggningshastigheten för de skadelidande. Den totala genomloppstiden för sökande med reparerbara fordon har förbättrats till endast 10,3 dagar under pandemin, vilket är en minskning från genomsnittet på 12,6 dagar före viruset.
• Kvantifiering av COVID-19-förstärkningen: Årets undersökning genomfördes i fyra omgångar från november 2019 till september 2020, vilket ger J.D. Power möjlighet att jämföra kundnöjdheten före viruset med kundnöjdheten under pandemin. Särskilt anmärkningsvärt är att antalet skadelidande som säger att de ”definitivt kommer att” förnya sin befintliga försäkringsgivare är 76 % under pandemin jämfört med 72 % före viruset. Försäkringsbolagen har presterat bättre på ett stort antal nyckelindikatorer under pandemin, bland annat genom att se till att representanter alltid är omedelbart tillgängliga, slutföra arbetet när det utlovats och tillhandahålla flera tjänster vid det första meddelandet om en skada.
• Användning av direktreparationsverkstäder (DRP) förbättrar tillfredsställelsen: Branschens ökande användning av direktanslutna reparationsverkstäder lönar sig med ett betydligt högre totalt nöjdhetsbetyg (888) än för oberoende reparationsverkstäder (844). Detta beror på snabbare cykeltider bland DRP-verkstäderna och regelbundna uppdateringar om framstegen.

Studierankning

NJM Insurance Co. rankas högst när det gäller den totala kundtillfredsställelsen med en poäng på 909. Amica Mutual (907) ligger på andra plats och Auto-Owners Insurance (890) på tredje plats.

Studien 2020 U.S. Auto Claims Satisfaction Study baseras på svar från 11 055 bilförsäkringskunder som reglerat ett skadeärende inom de senaste sex månaderna innan undersökningen genomfördes. I studien ingår inte de som endast har fått skador på glas eller vindrutor eller som har blivit stulna, eller som endast har lämnat in en ansökan om vägassistans. Studien genomfördes från november 2019 till september 2020.

För mer information om U.S. Auto Claims Satisfaction Study, besök https://www.jdpower.com/resource/jd-power-us-auto-claims-satisfaction-study.

J.D. Power är en global ledare inom konsumentinsikter, rådgivningstjänster samt data och analys. J.D. Power är en pionjär inom användningen av stora datamängder, artificiell intelligens (AI) och algoritmiska modelleringsmöjligheter för att förstå konsumentbeteende och har i mer än 50 år levererat skarpsinnig branschinformation om kundernas interaktioner med varumärken och produkter. Världens ledande företag inom stora branscher förlitar sig på J.D. Power för att vägleda sina strategier för kundkontakt.

J.D. Power har sitt huvudkontor i Troy, Michigan, och har kontor i Nordamerika, Europa och Asien och Stillahavsområdet. Om du vill veta mer om företagets affärserbjudanden kan du besöka JDPower.com/business. J.D. Powers bilshoppingverktyg finns på JDPower.com.

Kontakter för medierelationer
Geno Effler, J.D. Power; västkusten; 714-621-6224;
John Roderick; östkusten; 631-584-2200;

Om J.D. Power och regler för reklam/reklam: www.jdpower.com/business/about-us/press-release-info