One silver lining to the COVID-19 pandemic: a 22%-os csökkenés az autóbiztosítás javítható káresemények gyakoriságában adott a biztosítóknak némi lélegzetvételnyi teret, hogy finomítsák az ügyfélélményt, és magasabb szintű és jobb minőségű szolgáltatást nyújtsanak a kárrendezési folyamat során. A J.D. Power 2020 U.S. Auto Claims Satisfaction Study,SM ma közzétett tanulmánya szerint a minőségi szolgáltatásra való lézeres összpontosítás rövidebb ciklusidőket, jobb szolgáltatásnyújtást és végső soron rekordmagas ügyfélelégedettséget eredményezett.

“A káresemények számának erőteljes csökkenése a járvány idején tesztként szolgált az iparág számára, hogyan lehet javítani a szolgáltatásnyújtáson, ami közvetlenül növeli az elégedettséget és a megújítási szándékot” – mondta Tom Super, a J.D. Power vagyon- és balesetbiztosítási intelligenciáért felelős vezetője. “Ez azért fontos, mert azt mutatja, hogy a kárigénylők kiszolgálásának javítására tett erőfeszítések közvetlenül az üzleti eredmények javulásához vezetnek. A kihívás most természetesen az lesz, hogy a magas szintű szolgáltatást fenntartsuk, amint a kárigények volumene normalizálódni kezd.”

A következők a 2020-as tanulmány legfontosabb megállapításai:

• Rekordmagas az ügyfelek elégedettsége az autóipari kárigényekkel: Az autóbiztosítási kárrendezési folyamattal való általános elégedettség rekordmagasra, 872-re emelkedik (egy 1000 pontos skálán), ami négy ponttal több, mint 2019-ben. Ez a harmadik egymást követő év, amikor javul az autós kárigényekkel kapcsolatos elégedettség, amit a tanulmányban mért szinte minden tényező – kárkiszolgálás; becslési folyamat; javítási folyamat; bérleti tapasztalat; és rendezés – teljesítményének növekedése eredményezett. Az egyetlen tényező, amely nem javult évről évre, az első kárbejelentés, amely 2019-hez képest változatlan maradt.
• A ciklusidő javul, mivel a kárigények volumene lassul: Az autóbiztosítók a járvány idején fokozták a játékukat, kihasználva a gyakoriság csökkenését, hogy növeljék a kárigénylők feldolgozásának sebességét. A javítható járművekkel rendelkező kárigénylők általános átfutási ideje a világjárvány alatt mindössze 10,3 napra javult, szemben a vírus előtti 12,6 napos átlaggal.
• A COVID-19 fellendülésének számszerűsítése: Az idei tanulmányt négy hullámban, 2019 novembere és 2020 szeptembere között végezték, ami lehetővé teszi a J.D. Power számára, hogy összehasonlítsa a vásárlói elégedettség vírus előtti szintjét a világjárvány alatt tapasztaltakkal. Figyelemre méltó, hogy azoknak az igénylőknek a száma, akik azt mondják, hogy “biztosan” megújítják meglévő biztosítójukat, 76% a világjárvány alatt, szemben a vírus előtti 72%-kal. A biztosítók a világjárvány idején számos kulcsfontosságú teljesítménymutatót felülmúltak, beleértve annak biztosítását, hogy a képviselők mindig azonnal elérhetőek legyenek; a munka elvégzését az ígért időpontban; és többféle szolgáltatás nyújtását a káresemény első bejelentésekor.
• A közvetlen javítási program (DRP) üzleteinek használata javítja az elégedettséget: Az ágazatban a közvetlenül csatlakozó javítóműhelyek növekvő használata kifizetődő, mivel az általános elégedettségi pontszám jelentősen magasabb (888), mint a független javítóműhelyeké (844). Ennek oka a DRP-műhelyek gyorsabb ciklusideje és az előrehaladásról szóló rendszeres tájékoztatás.

Tanulmány rangsor

A NJM Insurance Co. áll a legmagasabb helyen az általános ügyfél-elégedettségben 909 ponttal. A második helyen az Amica Mutual (907), a harmadikon pedig az Auto-Owners Insurance (890) áll.

A 2020-as U.S. Auto Claims Satisfaction Study 11.055 olyan autóbiztosítási ügyfél válaszain alapul, akik a felmérést megelőző hat hónapon belül rendezték kárigényüket. A tanulmányból kizárták azokat az igénylőket, akiknek a járművében csak üveg- vagy szélvédőkár keletkezett, vagy ellopták, illetve akik csak útmenti segítségnyújtási igényt nyújtottak be. A tanulmányt 2019 novembere és 2020 szeptembere között végezték.

Az Egyesült Államok Autós Kárrendezési Elégedettségi Tanulmányról további információkat a https://www.jdpower.com/resource/jd-power-us-auto-claims-satisfaction-study oldalon talál.

A J.D. Power globális vezető szerepet tölt be a fogyasztói meglátások, a tanácsadói szolgáltatások, valamint az adatok és elemzések terén. A J.D. Power úttörő szerepet játszik a nagyméretű adatok, a mesterséges intelligencia (AI) és az algoritmikus modellezési képességek felhasználásában a fogyasztói magatartás megértése érdekében, és több mint 50 éve nyújt éleslátó iparági információkat a márkákkal és termékekkel való fogyasztói interakciókról. A világ vezető vállalkozásai a főbb iparágakban támaszkodnak a J.D. Power-re, hogy a vásárlói stratégiáikat irányítsák.

A J.D. Power központja Troyban (Mich.) található, és irodái Észak-Amerikában, Európában és Ázsiában, a csendes-óceáni térségben működnek. Ha többet szeretne megtudni a vállalat üzleti kínálatáról, látogasson el a JDPower.com/business oldalra. A J.D. Power autóvásárlási eszköze a JDPower.com oldalon található.

Médiakapcsolatok elérhetőségei
Geno Effler, J.D. Power; nyugati part; 714-621-6224;
John Roderick; keleti part; 631-584-2200;

A J.D. Power-ről és a hirdetési/promóciós szabályokról: www.jdpower.com/business/about-us/press-release-info

.