En af de positive sider af COVID-19-pandemien: et fald på 22% i hyppigheden af reparable skader på bilforsikringer har givet forsikringsselskaberne noget luft til at forfine deres kundeoplevelse og levere en bedre service og højere kvalitet i forbindelse med skadesbehandlingen. Ifølge J.D. Power 2020 U.S. Auto Claims Satisfaction Study,SM, der offentliggøres i dag, har dette laserfokus på kvalitetsservice udmøntet sig i kortere gennemløbstider, bedre levering af service og i sidste ende et rekordhøjt niveau af kundetilfredshed.

“Det kraftige fald i antallet af skader under pandemien har tjent som en testcase for branchen for, hvordan man kan foretage forbedringer i serviceleveringen, der direkte udmønter sig i øget tilfredshed og øget hensigt om at forny,” siger Tom Super, chef for Property and Casualty Insurance Intelligence hos J.D. Power. “Det er vigtigt, fordi det viser, at indsatsen for at forbedre servicen for skadelidte direkte fører til bedre forretningsresultater. Udfordringen nu bliver naturligvis at opretholde dette høje serviceniveau, når skadesmængderne begynder at normalisere sig.”

Følgende er de vigtigste resultater af 2020-undersøgelsen:

• Rekordhøj kundetilfredshed med bilskader: Den samlede tilfredshed med bilforsikringsprocessen stiger til et rekordhøjt niveau på 872 (på en skala på 1.000 point), hvilket er en stigning på fire point i forhold til 2019. Dette er tredje år i træk med forbedring af tilfredsheden med bilskader, som er blevet drevet af stigninger i præstationerne på tværs af næsten alle de faktorer, der er målt i undersøgelsen: skadeservice, vurderingsproces, reparationsproces, lejeoplevelse og afvikling. Den eneste faktor, der ikke er forbedret år for år, er første meddelelse om tab, som er uændret i forhold til 2019.
• Cyklustiden forbedres i takt med, at skadesmængden aftager: Bilforsikringsselskaberne har øget deres indsats under pandemien og har draget fordel af den faldende frekvens til at øge behandlingshastigheden for skadelidte. Den samlede gennemløbstid for skadelidte med køretøjer, der kan repareres, er forbedret til kun 10,3 dage under pandemien, hvilket er et fald i forhold til gennemsnittet før virus på 12,6 dage.
• Kvantificering af COVID-19-boostet: Dette års undersøgelse blev gennemført i fire bølger fra november 2019 til september 2020, hvilket giver J.D. Power mulighed for at sammenligne niveauet af kundetilfredshed før virus med det niveau, der blev oplevet under pandemien. Især er antallet af skadelidte, der siger, at de “helt sikkert vil” forny med deres eksisterende forsikringsselskab, 76 % under pandemien mod 72 % før virus. Selskaberne har klaret sig bedre på en lang række vigtige præstationsindikatorer under pandemien, herunder at sikre, at repræsentanterne altid er umiddelbart tilgængelige, at arbejdet afsluttes, når det er lovet, og at der ydes flere tjenester ved første meddelelse om tab.
• Anvendelse af direkte reparationsprogram (DRP) forbedrer tilfredsheden: Branchens stigende brug af direkte tilknyttede værksteder betaler sig med en betydeligt højere samlet tilfredshedsscore (888) end for uafhængige værksteder (844). Dette skyldes hurtigere cyklustider blandt DRP-værksteder og regelmæssige opdateringer om fremskridt.

Studieplacering

NJM Insurance Co. ligger højest i den samlede kundetilfredshed med en score på 909. Amica Mutual (907) indtager andenpladsen og Auto-Owners Insurance (890) indtager tredjepladsen.

Den amerikanske 2020 Auto Claims Satisfaction Study er baseret på svar fra 11.055 bilforsikringskunder, der afviklede en skade inden for de seneste seks måneder før undersøgelsen blev gennemført. Undersøgelsen udelukker skadelidte, hvis køretøj kun har fået glas- eller forrudeskader eller er blevet stjålet, eller som kun har indgivet et krav om vejhjælp. Undersøgelsen blev gennemført fra november 2019 til september 2020.

For flere oplysninger om U.S. Auto Claims Satisfaction Study kan du besøge https://www.jdpower.com/resource/jd-power-us-auto-claims-satisfaction-study.

J.D. Power er en global leder inden for forbrugerindsigt, rådgivningstjenester og data og analyser. J.D. Power er en pioner inden for brugen af big data, kunstig intelligens (AI) og algoritmiske modelleringsmuligheder til at forstå forbrugeradfærd og har i mere end 50 år leveret skarpsindige brancheoplysninger om kundernes interaktioner med mærker og produkter. Verdens førende virksomheder på tværs af store brancher stoler på J.D. Power til at vejlede deres kundevendte strategier.

J.D. Power har hovedkvarter i Troy, Mich. og har kontorer i Nordamerika, Europa og Asien og Stillehavsområdet. Hvis du vil vide mere om virksomhedens tilbud til erhvervslivet, kan du besøge JDPower.com/business. J.D. Power’s bilindkøbsværktøj findes på JDPower.com.

Kontaktpersoner for medierelationer
Geno Effler, J.D. Power; vestkysten; 714-621-6224;
John Roderick; østkysten; 631-584-2200;

Om J.D. Power og regler for reklame/promoveringer: www.jdpower.com/business/about-us/press-release-info