Un aspetto positivo della pandemia COVID-19: un calo del 22% nella frequenza dei sinistri riparabili dell’assicurazione auto ha dato agli assicuratori un po’ di respiro per perfezionare la loro customer experience e fornire un servizio di qualità superiore durante il processo di risarcimento. Secondo il J.D. Power 2020 U.S. Auto Claims Satisfaction Study,SM pubblicato oggi, quell’attenzione laser sul servizio di qualità si è tradotta in tempi di ciclo più brevi, una migliore fornitura del servizio e, infine, un livello record di soddisfazione del cliente.

“Il forte calo del volume dei sinistri durante la pandemia è servito come banco di prova per l’industria su come apportare miglioramenti nella fornitura del servizio che si traduce direttamente in una maggiore soddisfazione e una maggiore intenzione di rinnovo”, ha detto Tom Super, capo della property and casualty insurance intelligence di J.D. Power. Questo è importante perché dimostra che gli sforzi per migliorare la fornitura del servizio ai sinistri si traducono direttamente in migliori risultati commerciali”. La sfida ora, naturalmente, sarà mantenere quell’alto livello di servizio quando i volumi dei sinistri inizieranno a normalizzarsi.”

Seguono i risultati chiave dello studio 2020:

• Soddisfazione record dei clienti per i sinistri auto: La soddisfazione complessiva per il processo di reclamo dell’assicurazione auto aumenta a un livello record di 872 (su una scala di 1.000 punti), in aumento di quattro punti rispetto al 2019. Questo è il terzo anno consecutivo di miglioramento nella soddisfazione dei sinistri auto, che è stato guidato da aumenti di prestazioni in quasi tutti i fattori misurati nello studio: servizio di reclamo; processo di stima; processo di riparazione; esperienza di noleggio; e liquidazione. L’unico fattore che non è migliorato di anno in anno è il primo avviso di sinistro, che rimane piatto dal 2019.
• Il tempo di ciclo migliora mentre il volume dei sinistri rallenta: Gli assicuratori auto hanno alzato il loro gioco durante la pandemia, approfittando del calo della frequenza per aumentare la velocità di elaborazione per i richiedenti. Il tempo di ciclo complessivo per i ricorrenti con veicoli riparabili è migliorato a soli 10,3 giorni durante la pandemia, rispetto alla media pre-virus di 12,6 giorni.
• Quantificare la spinta COVID-19: Lo studio di quest’anno è stato messo in campo in quattro ondate da novembre 2019 a settembre 2020, dando a J.D. Power la possibilità di confrontare i livelli di soddisfazione dei clienti pre-virus con quelli sperimentati durante la pandemia. In particolare, il numero di richiedenti che dicono che “sicuramente” rinnoveranno con il loro assicuratore esistente è il 76% durante la pandemia contro il 72% pre-virus. I vettori hanno ottenuto risultati migliori su una vasta gamma di indicatori di performance chiave durante la pandemia, tra cui la garanzia che i rappresentanti siano sempre immediatamente disponibili, il completamento del lavoro quando promesso e la fornitura di più servizi al primo avviso di perdita.
• L’uso di negozi con programma di riparazione diretta (DRP) migliora la soddisfazione: Il crescente uso dell’industria delle officine di riparazione direttamente affiliate sta dando i suoi frutti con un punteggio di soddisfazione generale significativamente più alto (888) rispetto alle officine indipendenti (844). Ciò è dovuto a tempi di ciclo più rapidi tra i negozi DRP e ad aggiornamenti regolari sui progressi.

Classifica dello studio

NJM Insurance Co. è al primo posto nella soddisfazione generale dei clienti con un punteggio di 909. Amica Mutual (907) è al secondo posto e Auto-Owners Insurance (890) al terzo.

Il 2020 U.S. Auto Claims Satisfaction Study si basa sulle risposte di 11.055 clienti di assicurazioni auto che hanno liquidato un sinistro negli ultimi sei mesi prima di partecipare al sondaggio. Lo studio esclude i richiedenti il cui veicolo ha subito solo danni al vetro/parabrezza o è stato rubato, o che hanno presentato solo una richiesta di assistenza stradale. Lo studio è stato messo in campo da novembre 2019 a settembre 2020.

Per maggiori informazioni sullo studio sulla soddisfazione dei sinistri auto degli Stati Uniti, visitare https://www.jdpower.com/resource/jd-power-us-auto-claims-satisfaction-study.

J.D. Power è un leader globale nella comprensione dei consumatori, nei servizi di consulenza e nei dati e nelle analisi. Pioniere nell’uso di big data, intelligenza artificiale (AI) e capacità di modellazione algoritmica per comprendere il comportamento dei consumatori, J.D. Power fornisce da più di 50 anni un’incisiva intelligence industriale sulle interazioni dei clienti con marchi e prodotti. Le aziende leader al mondo nei principali settori industriali si affidano a J.D. Power per guidare le loro strategie rivolte ai clienti.

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