Jedna světlá stránka pandemie COVID-19: 22% pokles četnosti opravitelných pojistných událostí v pojištění vozidel dal pojistitelům prostor pro zdokonalení zákaznické zkušenosti a poskytování kvalitnějších služeb během procesu likvidace pojistné události. Podle dnes zveřejněné studie J.D. Power 2020 U.S. Auto Claims Satisfaction Study,SM se toto laserové zaměření na kvalitu služeb promítlo do zkrácení doby cyklu, lepšího poskytování služeb a v konečném důsledku do rekordně vysoké úrovně spokojenosti zákazníků.

„Prudký pokles počtu pojistných událostí během pandemie posloužil jako testovací příklad pro odvětví, jak zlepšit poskytování služeb, což se přímo promítne do zvýšení spokojenosti a záměru obnovit pojištění,“ uvedl Tom Super, vedoucí oddělení průzkumu majetkového a úrazového pojištění společnosti J.D. Power. „Je to důležité, protože to dokazuje, že snaha o zlepšení poskytování služeb žadatelům o pojistné plnění se přímo promítá do lepších obchodních výsledků. Výzvou nyní samozřejmě bude udržet tuto vysokou úroveň služeb, jakmile se objemy pojistných událostí začnou normalizovat.“

Následují klíčová zjištění studie pro rok 2020:

• Rekordně vysoká spokojenost zákazníků s pojistnými událostmi u automobilů: Celková spokojenost s procesem likvidace pojistných událostí v autopojištění vzrostla na rekordních 872 bodů (na 1000bodové stupnici), což je o čtyři body více než v roce 2019. Jedná se o třetí rok po sobě, kdy došlo ke zlepšení spokojenosti s pojistnými událostmi v oblasti autopojištění, k čemuž přispělo zvýšení výkonnosti téměř ve všech faktorech měřených v rámci studie: obsluha pojistné události; proces odhadu; proces opravy; zkušenosti s pronájmem a likvidace. Jediným faktorem, který se meziročně nezlepšil, je první oznámení škody, které zůstává na stejné úrovni jako v roce 2019.
• Doba cyklu se zlepšuje s tím, jak se zpomaluje objem škod: Autopojišťovny během pandemie zrychlily svou hru a využily poklesu četnosti ke zvýšení rychlosti zpracování škod pro žadatele. Celková doba cyklu pro žadatele o pojistné plnění s opravitelnými vozidly se během pandemie zlepšila na pouhých 10,3 dne, což je méně než průměr 12,6 dne před pandemií.
• Kvantifikace nárůstu COVID-19: Letošní studie probíhala ve čtyřech vlnách od listopadu 2019 do září 2020, což společnosti J.D. Power umožnilo porovnat úroveň spokojenosti zákazníků před pandemií s úrovní během pandemie. Pozoruhodné je, že počet žadatelů o pojistné plnění, kteří uvedli, že „určitě“ obnoví smlouvu se svým stávajícím pojistitelem, je 76 % během pandemie oproti 72 % před virem. Pojišťovny dosáhly během pandemie lepších výsledků v celé řadě klíčových ukazatelů výkonnosti, včetně zajištění toho, že zástupci jsou vždy okamžitě k dispozici; dokončení práce v době, kdy byla slíbena; a poskytnutí více služeb při prvním oznámení škody.
• Využívání obchodů s přímým programem oprav (DRP) zvyšuje spokojenost: Rostoucí využívání přímo přidružených opraven se v tomto odvětví vyplácí, neboť celkové skóre spokojenosti je výrazně vyšší (888) než u nezávislých opraven (844). Je to dáno rychlejšími časy cyklů u servisů DRP a pravidelnými informacemi o postupu prací.

Pořadí ve studii

NJM Insurance Co. je na nejvyšším místě v celkové spokojenosti zákazníků se skóre 909 bodů. Na druhém místě je Amica Mutual (907) a na třetím Auto-Owners Insurance (890).

Studie spokojenosti s pojistnými událostmi v USA v roce 2020 vychází z odpovědí 11 055 zákazníků autopojištění, kteří vyřídili pojistnou událost během posledních šesti měsíců před provedením průzkumu. Studie nezahrnuje žadatele o pojistné plnění, jejichž vozidlo utrpělo pouze škodu na skle/čelním skle nebo bylo odcizeno, nebo kteří podali pouze žádost o silniční asistenci. Studie probíhala od listopadu 2019 do září 2020.

Další informace o studii spokojenosti s pojistnými událostmi v USA naleznete na https://www.jdpower.com/resource/jd-power-us-auto-claims-satisfaction-study.

J. D. Power je globální lídr v oblasti spotřebitelských informací, poradenských služeb a dat a analýz. Společnost J.D. Power, která je průkopníkem ve využívání velkých dat, umělé inteligence (AI) a možností algoritmického modelování pro pochopení chování spotřebitelů, poskytuje již více než 50 let pronikavé informace z oboru o interakci zákazníků se značkami a produkty. Přední světové podniky napříč hlavními průmyslovými odvětvími se spoléhají na společnost J.D. Power při řízení svých strategií zaměřených na zákazníky.

Společnost J.D. Power sídlí v Troy ve státě Michiganu a má pobočky v Severní Americe, Evropě a Asii a Tichomoří. Chcete-li se dozvědět více o nabídce společnosti pro podniky, navštivte stránky JDPower.com/business. Nástroj pro nákup automobilů společnosti J.D. Power najdete na adrese JDPower.com.

Kontakty pro styk s médii
Geno Effler, J.D. Power; západní pobřeží; 714-621-6224;
John Roderick; východní pobřeží; 631-584-2200;

O společnosti J.D. Power a pravidla pro reklamu/propagaci: www.jdpower.com/business/about-us/press-release-info

.