Un aspect positif de la pandémie de COVID-19 : une baisse de 22 % de la fréquence des sinistres réparables en assurance automobile a donné aux assureurs un peu de répit pour peaufiner leur expérience client et offrir un service de plus haut niveau et de meilleure qualité pendant le processus de réclamation. Selon l’étude J.D. Power 2020 U.S. Auto Claims Satisfaction Study,SM publiée aujourd’hui, cette concentration laser sur un service de qualité s’est traduite par des temps de cycle plus courts, une meilleure prestation de services et, en fin de compte, un niveau record de satisfaction de la clientèle.

« La forte baisse du volume des sinistres pendant la pandémie a servi de test pour l’industrie sur la façon d’apporter des améliorations à la prestation de services qui se traduisent directement par une augmentation de la satisfaction et de l’intention de renouvellement », a déclaré Tom Super, responsable des renseignements sur l’assurance IARD chez J.D. Power. « C’est important car cela démontre que les efforts pour améliorer la prestation de services aux demandeurs se traduisent directement par une amélioration des résultats commerciaux. Le défi maintenant, bien sûr, sera de maintenir ce haut niveau de service alors que les volumes de réclamations commencent à se normaliser. »

Voici les principales conclusions de l’étude 2020:

• Satisfaction record des clients en matière de réclamations automobiles : La satisfaction globale à l’égard du processus de réclamation en assurance automobile augmente pour atteindre un niveau record de 872 (sur une échelle de 1 000 points), soit une hausse de quatre points par rapport à 2019. Il s’agit de la troisième année consécutive d’amélioration de la satisfaction à l’égard des réclamations d’assurance automobile, qui a été stimulée par des augmentations de la performance dans presque tous les facteurs mesurés dans l’étude : service des réclamations, processus d’estimation, processus de réparation, expérience de location et règlement. Le seul facteur qui ne s’est pas amélioré d’une année sur l’autre est le premier avis de sinistre, qui reste inchangé par rapport à 2019.
• Le temps de cycle s’améliore à mesure que le volume des sinistres ralentit : Les assureurs automobiles ont haussé leur niveau de jeu pendant la pandémie, profitant de la baisse de la fréquence pour augmenter la vitesse de traitement des demandeurs. La durée globale du cycle pour les demandeurs dont les véhicules sont réparables s’est améliorée et n’est plus que de 10,3 jours pendant la pandémie, alors que la moyenne était de 12,6 jours avant le virus.
• Quantification du coup de pouce de COVID-19 : L’étude de cette année a été menée en quatre vagues de novembre 2019 à septembre 2020, donnant à J.D. Power la possibilité de comparer les niveaux de satisfaction des clients avant le virus à ceux enregistrés pendant la pandémie. Notamment, le nombre de demandeurs qui disent qu’ils vont  » certainement  » renouveler leur contrat avec leur assureur actuel est de 76 % pendant la pandémie contre 72 % avant le virus. Les transporteurs ont obtenu de meilleurs résultats sur un large éventail d’indicateurs de performance clés pendant la pandémie, notamment en veillant à ce que les représentants soient toujours immédiatement disponibles, en effectuant le travail dans les délais promis et en fournissant de multiples services dès le premier avis de sinistre.
• Le recours aux ateliers du programme de réparation directe (PRD) améliore la satisfaction : Le recours croissant de l’industrie aux ateliers de réparation directement affiliés porte ses fruits avec un score de satisfaction globale nettement plus élevé (888) que pour les ateliers de réparation indépendants (844). Cela est dû à des temps de cycle plus rapides parmi les ateliers DRP et à des mises à jour régulières sur les progrès réalisés.

Rapport de l’étude

NJM Insurance Co. se classe au premier rang pour la satisfaction globale des clients avec un score de 909. Amica Mutual (907) se classe deuxième et Auto-Owners Insurance (890) se classe troisième.

L’étude 2020 sur la satisfaction des sinistres automobiles aux États-Unis est basée sur les réponses de 11 055 clients de l’assurance automobile qui ont réglé un sinistre au cours des six derniers mois avant de répondre au sondage. L’étude exclut les demandeurs dont le véhicule n’a subi que des dommages aux vitres/pare-brise ou a été volé, ou qui n’ont déposé qu’une demande d’assistance routière. L’étude a été menée de novembre 2019 à septembre 2020.

Pour plus d’informations sur l’étude sur la satisfaction des sinistres automobiles aux États-Unis, visitez le site https://www.jdpower.com/resource/jd-power-us-auto-claims-satisfaction-study.

J.D. Power est un leader mondial en matière de connaissance des consommateurs, de services consultatifs et de données et d’analyses. Pionnier dans l’utilisation du big data, de l’intelligence artificielle (IA) et des capacités de modélisation algorithmique pour comprendre le comportement des consommateurs, J.D. Power fournit depuis plus de 50 ans des renseignements industriels incisifs sur les interactions des clients avec les marques et les produits. Les plus grandes entreprises mondiales dans les principaux secteurs d’activité s’appuient sur J.D. Power pour guider leurs stratégies de contact avec la clientèle.

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