Un aspecto positivo de la pandemia de COVID-19: el descenso del 22% en la frecuencia de los siniestros reparables de los seguros de automóviles ha dado a las aseguradoras un respiro para perfeccionar su experiencia del cliente y ofrecer un servicio de mayor contacto y calidad durante el proceso de los siniestros. Según el estudio J.D. Power 2020 U.S. Claims Satisfaction Study,SM publicado hoy, ese enfoque de láser en el servicio de calidad se ha traducido en tiempos de ciclo más cortos, una mejor prestación de servicios y, en última instancia, un nivel récord de satisfacción del cliente.

«El fuerte descenso en el volumen de reclamaciones durante la pandemia ha servido como un caso de prueba para la industria en la forma de hacer mejoras en la prestación de servicios que se traduce directamente en un aumento de la satisfacción y el aumento de la intención de renovar», dijo Tom Super, jefe de inteligencia de seguros de propiedad y accidentes en J.D. Power. «Esto es importante porque demuestra que los esfuerzos por mejorar la prestación de servicios a los reclamantes se traduce directamente en una mejora de los resultados comerciales. El reto ahora, por supuesto, será mantener ese alto nivel de servicio a medida que los volúmenes de reclamaciones comiencen a normalizarse».

Los siguientes son los resultados clave del estudio de 2020:

• Récord de satisfacción de los clientes con las reclamaciones de automóviles: La satisfacción general con el proceso de reclamaciones de seguros de automóviles aumenta hasta un récord de 872 (en una escala de 1000 puntos), cuatro puntos más que en 2019. Este es el tercer año consecutivo de mejora en la satisfacción de los siniestros de automóviles, que ha sido impulsada por el aumento del rendimiento en casi todos los factores medidos en el estudio: servicio de reclamaciones; proceso de estimación; proceso de reparación; experiencia de alquiler; y liquidación. El único factor que no ha mejorado año tras año es el primer aviso de siniestro, que se mantiene plano desde 2019.
• El tiempo de ciclo mejora a medida que el volumen de siniestros se ralentiza: Las aseguradoras de automóviles han subido la apuesta durante la pandemia, aprovechando el descenso de la frecuencia para aumentar la velocidad de tramitación de los siniestros. El tiempo de ciclo global para los siniestros de vehículos reparables ha mejorado a sólo 10,3 días durante la pandemia, frente a la media de 12,6 días anterior al virus.
• Cuantificación del impulso de COVID-19: El estudio de este año se realizó en cuatro oleadas desde noviembre de 2019 hasta septiembre de 2020, lo que permitió a J.D. Power comparar los niveles de satisfacción de los clientes antes del virus con los experimentados durante la pandemia. En particular, el número de reclamantes que dicen que «definitivamente renovarán» con su aseguradora existente es del 76% durante la pandemia frente al 72% antes del virus. Las aseguradoras han superado en una amplia gama de indicadores clave de rendimiento durante la pandemia, incluyendo la garantía de que los representantes están siempre disponibles de inmediato; completando el trabajo cuando se promete; y proporcionando múltiples servicios en el primer aviso de la pérdida.
• El uso de los talleres del programa de reparación directa (DRP) mejora la satisfacción: El creciente uso de los talleres de reparación directa por parte del sector está dando sus frutos con una puntuación de satisfacción general significativamente mayor (888) que la de los talleres independientes (844). Esto se debe a los tiempos de ciclo más rápidos entre los talleres DRP y a las actualizaciones periódicas sobre el progreso.

Ranking del estudio

NJM Insurance Co. ocupa el lugar más alto en la satisfacción general del cliente con una puntuación de 909. Amica Mutual (907) ocupa el segundo lugar y Auto-Owners Insurance (890) el tercero.

El Estudio de Satisfacción de Reclamaciones de Automóviles de Estados Unidos de 2020 se basa en las respuestas de 11.055 clientes de seguros de automóviles que resolvieron una reclamación en los últimos seis meses antes de realizar la encuesta. El estudio excluye a los reclamantes cuyo vehículo sólo sufrió daños en el cristal/parabrisas o fue robado, o que sólo presentaron una reclamación de asistencia en carretera. El estudio se realizó entre noviembre de 2019 y septiembre de 2020.

Para obtener más información sobre el Estudio de Satisfacción de Reclamaciones de Automóviles de Estados Unidos, visite https://www.jdpower.com/resource/jd-power-us-auto-claims-satisfaction-study.

J.D. Power es un líder global en conocimientos del consumidor, servicios de asesoramiento y datos y análisis. Pionera en el uso de big data, inteligencia artificial (IA) y capacidades de modelado algorítmico para entender el comportamiento del consumidor, J.D. Power lleva más de 50 años proporcionando inteligencia industrial incisiva sobre las interacciones de los clientes con las marcas y los productos. Las principales empresas del mundo de los principales sectores confían en J.D. Power para orientar sus estrategias de cara al cliente.

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