Jedna srebrna strona pandemii COVID-19: 22% spadek częstotliwości naprawianych szkód z ubezpieczeń komunikacyjnych dał ubezpieczycielom trochę oddechu, aby udoskonalić ich doświadczenia z klientami i zapewnić wyższy poziom kontaktu i wyższą jakość usług podczas procesu likwidacji szkód. Według opublikowanego dziś badania J.D. Power 2020 U.S. Auto Claims Satisfaction Study,SM, ten laserowy nacisk na jakość obsługi przełożył się na krótszy czas cyklu, lepsze świadczenie usług i, ostatecznie, rekordowo wysoki poziom zadowolenia klientów.

„Gwałtowny spadek liczby szkód podczas pandemii posłużył jako test dla branży, jak wprowadzić usprawnienia w świadczeniu usług, które przekładają się bezpośrednio na wzrost zadowolenia i intencji odnowienia polisy”, powiedział Tom Super, szef działu ubezpieczeń majątkowych i wypadkowych w J.D. Power. „Jest to ważne, ponieważ pokazuje, że wysiłki zmierzające do poprawy obsługi roszczeń przekładają się bezpośrednio na poprawę wyników biznesowych. Obecnie wyzwaniem będzie oczywiście utrzymanie wysokiego poziomu obsługi, gdy liczba roszczeń zacznie się normalizować.”

Następujące kluczowe wnioski z badania przeprowadzonego w 2020 roku:

• Rekordowo wysoki poziom zadowolenia klientów z roszczeń samochodowych: Ogólne zadowolenie z procesu dochodzenia roszczeń z tytułu ubezpieczeń samochodowych wzrasta do rekordowo wysokiego poziomu 872 (w skali 1000-punktowej), co oznacza wzrost o cztery punkty w porównaniu z rokiem 2019. Jest to trzeci z rzędu rok poprawy zadowolenia z roszczeń samochodowych, co było spowodowane wzrostem wyników w niemal każdym czynniku mierzonym w badaniu: obsługa roszczeń; proces szacowania; proces naprawy; doświadczenie w zakresie wynajmu; oraz rozliczenie. Jedynym czynnikiem, który nie uległ poprawie rok do roku, jest pierwsze zawiadomienie o szkodzie, które pozostaje na niezmienionym poziomie od 2019 r.
• Czas cyklu ulega poprawie wraz ze spowolnieniem wielkości roszczeń: Ubezpieczyciele samochodowi podnieśli swoją grę podczas pandemii, wykorzystując spadek częstotliwości, aby zwiększyć szybkość przetwarzania dla roszczeniodawców. Ogólny czas cyklu dla zgłaszających roszczenia z pojazdami nadającymi się do naprawy poprawił się do zaledwie 10,3 dnia podczas pandemii, w porównaniu ze średnią sprzed wirusa wynoszącą 12,6 dnia.
• Ilościowe określenie wzrostu COVID-19: Tegoroczne badanie zostało przeprowadzone w czterech falach od listopada 2019 r. do września 2020 r., dając firmie J.D. Power możliwość porównania przedwirusowych poziomów satysfakcji klientów z poziomami doświadczanymi podczas pandemii. W szczególności, liczba osób zgłaszających roszczenia, które twierdzą, że „zdecydowanie” odnowią umowę ze swoim obecnym ubezpieczycielem wynosi 76% podczas pandemii w porównaniu do 72% przed wirusem. Przewoźnicy osiągnęli lepsze wyniki w zakresie wielu kluczowych wskaźników wydajności podczas pandemii, w tym zapewnienia, że przedstawiciele są zawsze natychmiast dostępni, ukończenia pracy zgodnie z obietnicą i zapewnienia wielu usług przy pierwszym powiadomieniu o szkodzie.
• Korzystanie z bezpośrednich programów naprawczych (DRP) zwiększa satysfakcję: Coraz częstsze korzystanie przez branżę z usług bezpośrednio powiązanych warsztatów naprawczych procentuje znacznie wyższym ogólnym poziomem zadowolenia (888) niż w przypadku niezależnych warsztatów (844). Wynika to z szybszego czasu cyklu w warsztatach DRP oraz regularnych aktualizacji postępów.

Ranking badań

NJM Insurance Co. plasuje się najwyżej w ogólnym zadowoleniu klienta z wynikiem 909. Amica Mutual (907) zajmuje drugie miejsce, a Auto-Owners Insurance (890) trzecie.

Badanie 2020 U.S. Auto Claims Satisfaction Study oparte jest na odpowiedziach 11 055 klientów ubezpieczeń samochodowych, którzy uregulowali roszczenie w ciągu ostatnich sześciu miesięcy przed przystąpieniem do badania. Z badania wyłączeni są klienci, których pojazd uległ tylko uszkodzeniu szyby/szyby, został skradziony lub którzy zgłosili tylko roszczenie o pomoc drogową. Badanie przeprowadzono w okresie od listopada 2019 r. do września 2020 r.

Więcej informacji na temat badania U.S. Auto Claims Satisfaction Study można znaleźć na stronie https://www.jdpower.com/resource/jd-power-us-auto-claims-satisfaction-study.

J.D. Power jest globalnym liderem w dziedzinie wiedzy konsumenckiej, usług doradczych oraz danych i analityki. Jako pionier w wykorzystaniu big data, sztucznej inteligencji (AI) oraz możliwości modelowania algorytmicznego w celu zrozumienia zachowań konsumentów, J.D. Power od ponad 50 lat dostarcza wnikliwe informacje branżowe na temat interakcji klientów z markami i produktami. Wiodące światowe firmy z głównych branż polegają na J.D. Power, aby kierować swoimi strategiami w kontaktach z klientami.

J.D. Power ma siedzibę główną w Troy, Mich. i posiada biura w Ameryce Północnej, Europie oraz Azji i Pacyfiku. Aby dowiedzieć się więcej na temat oferty biznesowej firmy, odwiedź stronę JDPower.com/business. Narzędzie do zakupów samochodów J.D. Power można znaleźć na stronie JDPower.com.

Kontakty w sprawie kontaktów z mediami
Geno Effler, J.D. Power; Zachodnie Wybrzeże; 714-621-6224;
John Roderick; Wschodnie Wybrzeże; 631-584-2200;

O firmie J.D. Power i zasady reklamy/promocji: www.jdpower.com/business/about-us/press-release-info

.