Yone silver lining to the COVID-19 pandemic: 22% väheneminen autovakuutuksen korjattavissa olevien vahinkojen yleisyydessä on antanut vakuutuksenantajille jonkin verran hengähdystaukoa, jotta ne voivat parantaa asiakaskokemustaan ja tarjota parempaa kosketuspalvelua ja korkeampaa palvelua korvausvaatimusprosessin aikana. Tänään julkaistun J.D. Power 2020 U.S. Auto Claims Satisfaction Study,SM -tutkimuksen mukaan keskittyminen laadukkaaseen palveluun on johtanut lyhyempiin läpimenoaikoihin, parempaan palveluntarjontaan ja viime kädessä ennätyksellisen korkeaan asiakastyytyväisyyteen.

”Korvausvaatimusten määrän jyrkkä lasku pandemian aikana on toiminut alalle koetinkivenä sen suhteen, miten palveluntarjontaa voidaan parantaa niin, että se johtaa suoraan suurempaan tyytyväisyyteen ja lisääntyneeseen uusimisaikomukseen”

,

sanoo J.D. Powerin omaisuus- ja vahinkovakuutusliiketoiminnan tiedustelutiedon johtava asiantuntija, JD Powerin päällikkö Tom Super. ”Tämä on tärkeää, koska se osoittaa, että ponnistelut korvauspalvelujen parantamiseksi johtavat suoraan parempiin liiketoimintatuloksiin. Haasteena on nyt tietenkin tämän korkean palvelutason ylläpitäminen, kun korvausmäärät alkavat normalisoitua.”

Seuraavassa on vuoden 2020 tutkimuksen keskeisiä tuloksia:

• Ennätyksellisen korkea asiakastyytyväisyys autokorvauksiin: Kokonaistyytyväisyys autovakuutuskorvausprosessiin nousee ennätyskorkeaan 872:een (1000 pisteen asteikolla), mikä on neljä pistettä enemmän kuin vuonna 2019. Tämä on kolmas peräkkäinen vuosi, jolloin tyytyväisyys autovakuutuskorvauksiin on parantunut, mikä on johtunut lähes kaikkien tutkimuksessa mitattujen tekijöiden suorituskyvyn paranemisesta: korvaushakemusten huolto, arviointiprosessi, korjausprosessi, vuokrauskokemus ja selvitys. Ainoa tekijä, joka ei ole parantunut vuodesta toiseen, on ensimmäinen vahinkoilmoitus, joka on pysynyt ennallaan vuoteen 2019 verrattuna.
• Syklien kesto paranee, kun vahinkojen määrä hidastuu: Autovakuuttajat ovat tehostaneet toimintaansa pandemian aikana ja hyödyntäneet vahinkotiheyden vähenemistä nopeuttaakseen korvaushakemusten käsittelyä. Korjauskelpoisten ajoneuvojen korvaushakemusten kokonaiskäsittelyaika on parantunut pandemian aikana vain 10,3 päivään, kun se ennen virusta oli keskimäärin 12,6 päivää.
• COVID-19:n vaikutuksen kvantifiointi: Tämänvuotinen tutkimus toteutettiin neljässä aallossa marraskuusta 2019 syyskuuhun 2020, mikä antaa J.D. Powerille mahdollisuuden verrata asiakastyytyväisyyden tasoja ennen virusta ja pandemian aikana koettuihin tasoihin. Erityisesti on huomattava, että niiden hakijoiden määrä, jotka sanovat ”varmasti” uusivansa nykyisen vakuutuksenantajansa kanssa, on 76 prosenttia pandemian aikana ja 72 prosenttia ennen virusta. Vakuutusyhtiöt ovat pandemian aikana suoriutuneet paremmin monista keskeisistä suoritusindikaattoreista, kuten siitä, että edustajat ovat aina välittömästi tavoitettavissa, että työt saadaan valmiiksi luvattuun aikaan ja että useat palvelut tarjotaan heti vahinkoilmoituksen yhteydessä.
• Suorakorjausohjelmien (DRP) käyttö parantaa tyytyväisyyttä: Alan kasvava suoran korjausohjelman korjaamoiden käyttö tuottaa tulosta, sillä kokonaistyytyväisyyspisteet ovat huomattavasti korkeammat (888) kuin riippumattomien korjaamoiden (844). Tämä johtuu DRP-korjaamoiden nopeammista läpimenoajoista ja säännöllisistä päivityksistä työn edistymisestä.

Tutkimuksen sijoitus

NJM Insurance Co. on korkeimmalla sijalla asiakastyytyväisyydessä pistemäärällä 909. Amica Mutual (907) sijoittuu toiseksi ja Auto-Owners Insurance (890) kolmanneksi.

2020 U.S. Auto Claims Satisfaction Study perustuu 11 055 autovakuutusasiakkaan vastauksiin, jotka selvittivät vahingonkorvausvaatimuksen viimeisten kuuden kuukauden aikana ennen tutkimukseen osallistumista. Tutkimuksesta on jätetty pois korvaushakemuksen jättäneet, joiden ajoneuvo kärsi vain lasi- tai tuulilasivaurioita tai oli varastettu tai jotka tekivät vain tienvarsiapua koskevan korvaushakemuksen. Tutkimus toteutettiin marraskuusta 2019 syyskuuhun 2020.

Lisätietoa U.S. Auto Claims Satisfaction Study -tutkimuksesta saat osoitteesta https://www.jdpower.com/resource/jd-power-us-auto-claims-satisfaction-study.

J.D. Power on maailmanlaajuinen markkinajohtaja kuluttajaymmärryksen, neuvontapalveluiden sekä datan ja analytiikan alalla. J.D. Power on edelläkävijä big datan, tekoälyn (AI) ja algoritmimallinnusvalmiuksien käytössä kuluttajakäyttäytymisen ymmärtämiseksi, ja J.D. Power on jo yli 50 vuoden ajan tuottanut viiltävää toimialatietoa asiakkaiden vuorovaikutuksesta brändien ja tuotteiden kanssa. Maailman johtavat yritykset tärkeimmillä toimialoilla luottavat J.D. Poweriin asiakaskohtaisten strategioidensa ohjaamisessa.

J.D. Powerin pääkonttori sijaitsee Troyssa, Michelin osavaltiossa, ja sillä on toimistoja Pohjois-Amerikassa, Euroopassa ja Aasian ja Tyynenmeren alueella. Jos haluat lisätietoja yrityksen liiketoimintatarjouksista, käy osoitteessa JDPower.com/business. J.D. Powerin autonostotyökalu löytyy osoitteesta JDPower.com.

Mediasuhteiden yhteyshenkilöt
Geno Effler, J.D. Power; länsirannikko; 714-621-6224;
John Roderick; itärannikko; 631-584-2200;

Tietoa J.D. Powerista ja mainontaan/kampanjointiin liittyvistä säännöistä: www.jdpower.com/business/about-us/press-release-info

.