Een zilveren randje aan de COVID-19 pandemie: een 22% daling van de frequentie van repareerbare claims voor autoverzekeringen heeft verzekeraars wat ademruimte gegeven om hun klantervaring te verfijnen en een hoger contact en een betere kwaliteit van dienstverlening te leveren tijdens het schadeproces. Volgens de J.D. Power 2020 U.S. Auto Claims Satisfaction Study,SM die vandaag is vrijgegeven, heeft die laserfocus op kwaliteitsservice zich vertaald in kortere cyclustijden, betere dienstverlening en, uiteindelijk, een recordhoog niveau van klanttevredenheid.

“De scherpe daling van het claimvolume tijdens de pandemie heeft gediend als een testcase voor de industrie in hoe verbeteringen in de dienstverlening kunnen worden aangebracht die zich rechtstreeks vertalen in verhoogde tevredenheid en verhoogde intentie om te vernieuwen,” zegt Tom Super, hoofd van property and casualty insurance intelligence bij J.D. Power. “Dit is belangrijk omdat het aantoont dat inspanningen om de dienstverlening aan schuldeisers te verbeteren zich direct vertalen in betere bedrijfsresultaten. De uitdaging nu, natuurlijk, zal zijn het handhaven van dat hoge niveau van dienstverlening als claims volumes beginnen te normaliseren.”

Volgende zijn belangrijke bevindingen van de 2020-studie:

• Record-hoge klanttevredenheid met auto claims: De algehele tevredenheid over het schadeproces van autoverzekeringen stijgt tot een recordhoogte van 872 (op een schaal van 1.000 punten), een stijging van vier punten ten opzichte van 2019. Dit is het derde opeenvolgende jaar van verbetering van de tevredenheid over autovorderingen, die is gedreven door stijgingen van de prestaties over bijna elke factor gemeten in het onderzoek: schadeafhandeling; schattingsproces; reparatieproces; huurervaring; en schikking. De enige factor die niet jaar na jaar is verbeterd, is de eerste kennisgeving van verlies, die vlak blijft ten opzichte van 2019.
• De cyclustijd verbetert naarmate het claimvolume afneemt: Autoverzekeraars hebben hun spel tijdens de pandemie opgevoerd en hebben geprofiteerd van de daling van de frequentie om de snelheid van de verwerking voor claimanten te verhogen. De totale doorlooptijd voor eisers met herstelbare voertuigen is verbeterd tot slechts 10,3 dagen tijdens de pandemie, een daling ten opzichte van het gemiddelde van 12,6 dagen vóór het virus.
• Kwantificering van de COVID-19-stimulans: De studie van dit jaar werd uitgevoerd in vier golven van november 2019 tot september 2020, waardoor J.D. Power de mogelijkheid had om de klanttevredenheid van vóór het virus te vergelijken met die welke tijdens de pandemie werd ervaren. Met name het aantal eisers dat zegt dat ze “zeker zullen” vernieuwen met hun bestaande verzekeraar is 76% tijdens de pandemie versus 72% pre-virus. Vervoerders hebben tijdens de pandemie beter gepresteerd op een groot aantal belangrijke prestatie-indicatoren, waaronder het verzekeren dat vertegenwoordigers altijd onmiddellijk beschikbaar zijn; het voltooien van werk wanneer beloofd; en het leveren van meerdere diensten bij de eerste melding van verlies.
• Het gebruik van winkels met een direct reparatieprogramma (DRP) verbetert de tevredenheid: Het toenemende gebruik van direct aangesloten reparatiebedrijven werpt zijn vruchten af met een significant hogere algemene tevredenheidsscore (888) dan voor onafhankelijke reparatiebedrijven (844). Dit wordt gedreven door snellere cyclustijden bij DRP-winkels en regelmatige updates over de voortgang.

Study Ranking

NJM Insurance Co. scoort het hoogst in algemene klanttevredenheid met een score van 909. Amica Mutual (907) staat op de tweede plaats en Auto-Owners Insurance (890) staat op de derde plaats.

The 2020 U.S. Auto Claims Satisfaction Study is gebaseerd op antwoorden van 11.055 autoverzekeringsklanten die een claim hebben afgewikkeld in de afgelopen zes maanden voorafgaand aan de deelname aan de enquête. De studie omvat geen eisers van wie het voertuig alleen glas-/ruitschade opliep of werd gestolen, of die alleen een pechhulpclaim indienden. De studie werd uitgevoerd van november 2019 tot september 2020.

Voor meer informatie over de U.S. Auto Claims Satisfaction Study, bezoek https://www.jdpower.com/resource/jd-power-us-auto-claims-satisfaction-study.

J.D. Power is een wereldwijde leider in consumenteninzichten, adviesdiensten en data en analytics. Als pionier in het gebruik van big data, kunstmatige intelligentie (AI) en algoritmische modelleringsmogelijkheden om consumentengedrag te begrijpen, levert J.D. Power al meer dan 50 jaar indringende industriële intelligentie over interacties van klanten met merken en producten. ’s Werelds toonaangevende bedrijven in belangrijke sectoren vertrouwen op J.D. Power om hun klantgerichte strategieën te sturen.

J.D. Power heeft zijn hoofdkantoor in Troy, Michigan, en heeft kantoren in Noord-Amerika, Europa en Azië-Pacific. Voor meer informatie over de zakelijke aanbiedingen van het bedrijf, bezoek JDPower.com/zakelijk. De J.D. Power auto shopping tool is te vinden op JDPower.com.

Media Relations Contacts
Geno Effler, J.D. Power; West Coast; 714-621-6224;
John Roderick; East Coast; 631-584-2200;

Over J.D. Power en Reclame/Promotieregels: www.jdpower.com/business/about-us/press-release-info