Un aspect pozitiv al pandemiei COVID-19: o scădere de 22% a frecvenței cererilor de despăgubire pentru daunele reparabile de asigurări auto a oferit asigurătorilor un anumit spațiu de manevră pentru a-și perfecționa experiența clienților și pentru a oferi servicii de calitate superioară în timpul procesului de despăgubire. Potrivit studiului J.D. Power 2020 U.S. Auto Claims Satisfaction Study,SM publicat astăzi, această concentrare cu laser pe servicii de calitate s-a tradus prin timpi de ciclu mai scurți, o mai bună furnizare a serviciilor și, în cele din urmă, un nivel record de satisfacție a clienților.

„Scăderea bruscă a volumului de daune în timpul pandemiei a servit drept test pentru industrie în ceea ce privește modul în care se pot face îmbunătățiri în furnizarea de servicii care se traduc direct în creșterea satisfacției și în creșterea intenției de reînnoire”, a declarat Tom Super, șeful departamentului de inteligență în domeniul asigurărilor de proprietate și de răspundere civilă la J.D. Power. „Acest lucru este important, deoarece demonstrează că eforturile de îmbunătățire a furnizării de servicii pentru sinistrați se traduc direct prin îmbunătățirea rezultatelor comerciale. Provocarea acum, desigur, va fi menținerea acestui nivel ridicat de servicii pe măsură ce volumele de reclamații încep să se normalizeze.”

Cele mai jos sunt principalele constatări ale studiului 2020:

• Satisfacția record a clienților față de reclamațiile auto: Satisfacția generală față de procesul de despăgubire a asigurărilor auto crește la un nivel record de 872 (pe o scară de 1.000 de puncte), cu patru puncte mai mult decât în 2019. Acesta este al treilea an consecutiv de îmbunătățire a satisfacției în ceea ce privește cererile de despăgubire auto, care a fost determinată de creșteri ale performanței în aproape fiecare factor măsurat în cadrul studiului: deservirea cererilor de despăgubire; procesul de estimare; procesul de reparare; experiența de închiriere; și decontare. Singurul factor care nu s-a îmbunătățit de la un an la altul este prima notificare a daunei, care rămâne stabilă față de 2019.
• Timpul de ciclu se îmbunătățește pe măsură ce volumul de daune încetinește: Asigurătorii auto și-au îmbunătățit jocul în timpul pandemiei, profitând de scăderea frecvenței pentru a crește viteza de procesare pentru solicitanți. Durata totală a ciclului pentru solicitanții de despăgubiri cu vehicule reparabile s-a îmbunătățit la doar 10,3 zile în timpul pandemiei, în scădere față de media de 12,6 zile de dinaintea virusului.
• Cuantificarea creșterii COVID-19: Studiul din acest an a fost realizat în patru valuri, din noiembrie 2019 până în septembrie 2020, ceea ce i-a oferit lui J.D. Power posibilitatea de a compara nivelurile de satisfacție a clienților de dinainte de virus cu cele înregistrate în timpul pandemiei. În special, numărul de solicitanți care spun că „cu siguranță” vor reînnoi cu asigurătorul lor existent este de 76% în timpul pandemiei față de 72% înainte de virus. Asigurătorii au înregistrat performanțe mai bune în ceea ce privește o gamă largă de indicatori cheie de performanță în timpul pandemiei, inclusiv asigurarea faptului că reprezentanții sunt întotdeauna disponibili imediat; finalizarea lucrărilor atunci când au fost promise; și furnizarea de servicii multiple la prima notificare a daunei.
• Utilizarea atelierelor din cadrul programului de reparații directe (DRP) îmbunătățește satisfacția: Utilizarea din ce în ce mai frecventă de către industrie a atelierelor de reparații afiliate direct dă roade, cu un scor de satisfacție generală semnificativ mai mare (888) decât pentru atelierele de reparații independente (844). Acest lucru este determinat de timpi de ciclu mai rapizi în rândul atelierelor DRP și de actualizările regulate privind progresul.

Clasificarea studiului

NJM Insurance Co. ocupă locul cel mai înalt în ceea ce privește satisfacția generală a clienților, cu un scor de 909. Amica Mutual (907) ocupă locul al doilea, iar Auto-Owners Insurance (890) ocupă locul al treilea.

Studiul 2020 U.S. Auto Claims Satisfaction Study se bazează pe răspunsurile a 11.055 de clienți de asigurări auto care au soluționat o cerere de despăgubire în ultimele șase luni înainte de a participa la sondaj. Studiul exclude solicitanții al căror vehicul a suferit doar daune la geam/parbriz sau a fost furat, sau care au depus doar o cerere de asistență rutieră. Studiul a fost realizat în perioada noiembrie 2019-septembrie 2020.

Pentru mai multe informații despre Studiul privind satisfacția față de daunele auto din SUA, vizitați https://www.jdpower.com/resource/jd-power-us-auto-claims-satisfaction-study.

J.D. Power este un lider global în domeniul cunoașterii consumatorilor, al serviciilor de consultanță și al datelor și analizelor. Pionier în utilizarea datelor mari, a inteligenței artificiale (AI) și a capacităților de modelare algoritmică pentru a înțelege comportamentul consumatorilor, J.D. Power oferă de peste 50 de ani informații incisive din industrie cu privire la interacțiunile clienților cu mărcile și produsele. Cele mai importante companii din lume din cele mai importante industrii se bazează pe J.D. Power pentru a-și ghida strategiile de relaționare cu clienții.

J.D. Power are sediul central în Troy, Michigan, și are birouri în America de Nord, Europa și Asia-Pacific. Pentru a afla mai multe despre ofertele de afaceri ale companiei, vizitați JDPower.com/business. Instrumentul de cumpărături auto J.D. Power poate fi găsit la JDPower.com.

Contacte pentru relații cu presa
Geno Effler, J.D. Power; Coasta de Vest; 714-621-6224;
John Roderick; Coasta de Est; 631-584-2200;

Despre J.D. Power și reguli de publicitate/promoționale: www.jdpower.com/business/about-us/press-release-info

.