Definice: Věrnost zákazníků označuje, do jaké míry jsou zákazníci oddáni výrobkům nebo službám společnosti a jak silná je jejich tendence vybírat si jednu značku oproti konkurenci.

Co znamená věrnost zákazníků?

Jaká je definice věrnosti zákazníků? Věrnost zákazníků pozitivně souvisí se spokojeností zákazníků, protože spokojení zákazníci trvale upřednostňují značky, které splňují jejich potřeby. Věrní zákazníci nakupují výhradně výrobky nebo služby dané firmy a nejsou ochotni měnit své preference oproti konkurenční firmě.

Věrnost značce vyplývá z důsledné snahy firmy dodávat stejný výrobek, pokaždé se stejným úspěchem. Organizace věnují zvláštní pozornost zákaznickým službám a snaží se udržet si svou stávající základnu zvyšováním loajality zákazníků. Často nabízejí nejvěrnějším zákazníkům věrnostní programy a zákaznické odměny jako výraz uznání za to, že s nimi opakovaně obchodují.

Podívejme se na příklad.

Příklad

Typickým příkladem zákaznické loajality je společnost Starbucks. Této společnosti se podařilo nejen udržet si své zákazníky, ale také rozšířit svou zákaznickou základnu díky příkladným věrnostním programům. Společnost Starbucks využívá toho, že vytvořila úspěšnou, celosvětově rozpoznatelnou značku, a snaží se pokaždé se stejným úspěchem zlepšovat zákaznickou zkušenost. Kromě toho společnost nabízí zákazníkům věrnostní program My Starbucks Rewards.

Věrnostní program společnosti Starbucks je vybaven mobilní aplikací, která zákazníkům umožňuje platit kávu pomocí zabudovaných plateb. Zákazníci tak mohou snadno a rychle zaplatit za kávu a zároveň omezit používání kreditních karet. Společnost Starbucks jim to na oplátku kompenzuje věrnostními body a slevami.

Věrnost zákazníků je totiž budována směrem od společnosti k zákazníkovi. Čím je zákazník spokojenější, tím raději s firmou opakovaně obchoduje. Věrnost zákazníků pak podněcuje zákazníky k tomu, aby pravidelně nakupovali u konkrétních značek, utráceli více peněz, propagovali značku reklamou z úst do úst a měli pozitivní zkušenosti s nakupováním.

Souhrnná definice

Definice věrnosti zákazníků: Věrnost zákazníka znamená oddanost spotřebitele společnosti, produktové řadě nebo značce.

.