Definición: La lealtad del cliente indica hasta qué punto los clientes son devotos de los productos o servicios de una empresa y cuán fuerte es su tendencia a seleccionar una marca sobre la competencia.

¿Qué significa la lealtad del cliente?

¿Cuál es la definición de lealtad del cliente? La lealtad del cliente está positivamente relacionada con la satisfacción del cliente, ya que los clientes satisfechos favorecen sistemáticamente a las marcas que satisfacen sus necesidades. Los clientes leales compran exclusivamente los productos o servicios de una empresa y no están dispuestos a cambiar sus preferencias por las de una empresa de la competencia.

La lealtad a la marca surge del esfuerzo constante de una empresa por ofrecer el mismo producto, cada vez, con el mismo índice de éxito. Las organizaciones prestan especial atención al servicio al cliente, tratando de retener su base actual mediante el aumento de la fidelidad de los clientes. A menudo, ofrecen programas de fidelización y recompensas a los clientes más fieles como expresión de agradecimiento por haber repetido con ellos.

Veamos un ejemplo.

Ejemplo

Un ejemplo típico de fidelización de clientes es Starbucks. La empresa ha conseguido no sólo retener a sus clientes, sino también ampliar su base de clientes a través de programas de fidelización ejemplares. Aprovechando el hecho de haber creado una marca exitosa y reconocible en todo el mundo, Starbucks trata de mejorar la experiencia del cliente cada vez, con el mismo índice de éxito. Además, la empresa ofrece el programa de fidelización de clientes My Starbucks Rewards.

El programa de fidelización de Starbucks cuenta con una aplicación móvil que permite a los clientes pagar su café con pagos integrados. De ese modo, los clientes pueden pagar su café de forma fácil y rápida, a la vez que reducen el uso de las tarjetas de crédito. A su vez, Starbucks les compensa con puntos de fidelidad y descuentos.

De hecho, la fidelidad del cliente se construye desde la empresa hacia el cliente. Cuanto más satisfecho esté el cliente, más le gustará repetir el negocio con una empresa. Entonces, la lealtad del cliente anima a los clientes a comprar determinadas marcas con regularidad, a gastar más dinero, a hacer publicidad de la marca con un boca a boca y a tener una experiencia de compra positiva.

Definición resumida

Define la lealtad del cliente: La lealtad del cliente significa la devoción de un consumidor a una empresa, línea de productos o marca.